Prognose mit Ereignissen: Feiertage, Kampagnen, Störungen

Eine Prognose für das Contact Center beginnt fast immer mit der Historie. Wie viele Anrufe kamen in den letzten Wochen montags um zehn? Wie viele Chats am Freitagnachmittag? Aus diesen Mustern entsteht eine Erwartung für die kommende Woche.

Das funktioniert gut für gewöhnliche Wochen. Aber gewöhnliche Wochen sind seltener, als man denkt. Ein Feiertag, ein Rechnungslauf, eine Kampagne oder ein Netzausfall verändert das Volumen stärker als jeder Wochentag.

Eine Prognose, die das nicht weiß, liegt genau dann daneben, wenn es darauf ankommt.

#Was ein Ereignis ist

Für die Planung ist ein Ereignis alles, was das Kontaktvolumen absehbar verändert und sich nicht aus dem gewöhnlichen Wochenrhythmus ergibt. Drei Gruppen lassen sich unterscheiden.

Jede Gruppe verlangt einen anderen Umgang.

#Kalender: bekannt, aber nicht einheitlich

Kalenderereignisse scheinen einfach. Doch in Deutschland sind Feiertage und Schulferien Ländersache. Fronleichnam ist in einigen Ländern ein Feiertag, in anderen nicht. Die Sommerferien beginnen je nach Land zu unterschiedlichen Zeiten.

Wer bundesweit Kundinnen und Kunden betreut, sieht deshalb keinen klaren Feiertagseffekt, sondern eine Mischung. Für die Prognose heißt das: Feiertage nach Region erfassen und ihre Wirkung am Anteil der Region messen, nicht pauschal.

Auch der Tag danach zählt. Nach langen Wochenenden kommen liegen gebliebene Anliegen nach. Ein gutes Ereignis beschreibt deshalb nicht nur den Tag selbst, sondern auch die Tage um ihn herum.

#Eigene Aktivitäten: das Wissen sitzt in anderen Abteilungen

Die zweite Gruppe ist am besten planbar und wird trotzdem am häufigsten verpasst. Das Marketing plant eine Kampagne, die Abrechnung verschickt neue Rechnungen, der Vertrieb ändert Tarife. Im Contact Center erfährt man davon, wenn die Anrufe kommen.

Der Engpass ist nicht die Technik, sondern der Informationsfluss. Bewährt hat sich ein gemeinsamer Ereigniskalender. Andere Abteilungen tragen ein, was sie planen, mit Datum, Zielgruppe und Kanal. Die Planung übersetzt das in erwartete Kontakte.

#Störungen: nicht vorhersehbar, aber vorbereitet

Einen Netzausfall kann niemand prognostizieren. Aber man kann wissen, wie er sich verhält, wenn er kommt: ein steiler Anstieg in der ersten Stunde, viele gleichartige Anliegen, ein langsames Abklingen.

Für Störungen braucht es deshalb keine Prognose, sondern ein Szenario. Die Kapazitätsplanung rechnet durch, was eine Verdopplung der Anrufe für zwei Stunden bedeuten würde und welche Maßnahmen helfen.

Typische Maßnahmen sind eine Ansage im Sprachdialog, eine Statusmeldung auf der Website, zusätzliche Schichten und Rückrufe statt Warteschleife. Wie man in solchen Lagen kommuniziert, beschreibt Spitzenlast und Störungskommunikation.

#Die Historie bereinigen

Ereignisse wirken in zwei Richtungen. Sie verändern nicht nur die Zukunft, sie verzerren auch die Vergangenheit. Eine Woche mit Netzausfall im Verlauf lässt die Prognose für dieselbe Woche im nächsten Jahr zu hoch ausfallen, wenn niemand sie kennzeichnet.

Darum gehört zur Ereignisplanung die Rückschau. Vergangene Ereignisse werden markiert, damit die Prognose sie herausrechnen oder gezielt wiederverwenden kann. Eine saubere Historie ist die Grundlage jeder guten Vorhersage.

Wochenplan

AbdeckungServicelevel ✓

MoDiMiDoFrSaSo

Früh

Spät

Flex

Schichttausch

Donnerstag Spät gegen Freitag Früh

Genehmigen

#Genauigkeit ehrlich bewerten

Eine Prognose wird nie exakt stimmen. Entscheidend ist, wo und wie sie danebenliegt. Eine Abweichung an einem ruhigen Dienstagnachmittag kostet wenig, eine Abweichung am Montag nach einem Rechnungslauf kostet Servicelevel.

Vergleichen Sie Prognose und tatsächliches Volumen deshalb getrennt nach gewöhnlichen Tagen und Ereignistagen. Liegen die Ereignistage regelmäßig daneben, fehlt meist kein besseres Verfahren, sondern eine Information: ein Ereignis, das niemand gemeldet hat.

Auch die Auflösung zählt. Eine Tagesprognose kann stimmen, während die Viertelstunden um zehn Uhr deutlich unterschätzt sind. Für die Einsatzplanung zählen die Intervalle, nicht die Tagessumme.

#Von der Prognose zum Plan

Eine Prognose ist erst nützlich, wenn sie in Schichten übersetzt wird. Die Einsatzplanung leitet aus dem erwarteten Volumen je Kanal und Qualifikation ab, wie viele Menschen wann gebraucht werden, um den Servicelevel zu halten.

Ereignisse wirken hier unterschiedlich. Ein bekannter Feiertag steht früh im Plan. Eine angekündigte Kampagne braucht vielleicht Wunschschichten oder Tausch. Eine Störung braucht eine kurzfristige Reaktion. Wie Schichttausch dabei hilft, zeigt Schichttausch per Self-Service.

#Wer was beiträgt

Eine Prognose mit Ereignissen ist Teamarbeit. Die Planung kennt die Methoden, aber das Wissen über kommende Ereignisse liegt verteilt im Unternehmen.

Die Grundlagen von Prognose und Einsatzplanung beschreibt der Leitfaden Personaleinsatzplanung im Contact Center. Die Begriffe Prognose und Workforce Management erklärt das Glossar.