Co-Browsing

Manche Anliegen scheitern nicht am Inhalt, sondern an der Oberfläche: ein Feld, das nicht gefunden wird, ein Schritt, der unklar ist. Co-Browsing löst das, indem beide Seiten dieselbe Seite sehen und gemeinsam vorgehen.

#Wie Co-Browsing funktioniert

Die Kundin startet die Sitzung, meist aus einem laufenden Telefonat oder Chat heraus, und bestätigt sie ausdrücklich. Danach sieht die Mitarbeiterin die Seite so, wie die Kundin sie sieht. Sie kann Stellen markieren und, wenn freigegeben, selbst navigieren.

Anders als bei einer Bildschirmfreigabe wird nicht der ganze Bildschirm übertragen, sondern nur die eigene Webseite. Andere Fenster, Tabs und Benachrichtigungen bleiben privat.

Unterschreiben4 / 5

Online-Ausweis✓ Identität bestätigt

Gemeinsame Ansicht

SignaturUnterschrieben

#Maskierung als Grundregel

Nicht alles, was die Kundin eingibt, darf die Mitarbeiterin sehen. Kontonummern, Passwörter, Gesundheitsangaben oder Ausweisdaten werden für die Gegenseite maskiert. Die Kundin sieht ihre Eingaben, die Mitarbeiterin nur Platzhalter.

Welche Felder maskiert werden, wird zentral festgelegt und nicht im Einzelfall entschieden. Das entspricht dem Gedanken des Datenschutzes durch Technikgestaltung aus Art. 25 der DSGVO.

#Typische Einsätze

• Anträge und Formulare, die selten ausgefüllt werden und deshalb Fragen aufwerfen.
• Beratung zu Tarifen oder Produkten, bei der Varianten gemeinsam verglichen werden.
• Barrierefreie Unterstützung für Menschen, die eine Seite allein schwer bedienen können.

#Was vor dem Start geklärt sein sollte

#Co-Browsing in Univerx

Co-Browsing & Bildschirmfreigabe starten Sie im Univerx Contact Center direkt aus Gespräch oder Web-Messaging. Wo zusätzlich Identität und Unterschrift nötig sind, baut der Univerx Kanal auf derselben gemeinsamen Ansicht auf.