Auftragsverarbeitung

Wer eine Cloud-Plattform für den Kundenservice nutzt, gibt personenbezogene Daten an einen Dienstleister: Namen, Gesprächsinhalte, Aufzeichnungen, Transkripte. Die DSGVO erlaubt das, wenn ein Vertrag die Rollen klar regelt.

#Zwei Rollen

• Verantwortlicher: entscheidet über Zwecke und Mittel der Verarbeitung. In der Regel ist das das Unternehmen, das den Kundenservice anbietet.
• Auftragsverarbeiter: verarbeitet Daten im Auftrag und nach Weisung, ohne eigene Zwecke. Das ist etwa der Plattformanbieter.

Gegenüber Kundinnen und Aufsichtsbehörde bleibt der Verantwortliche in der Pflicht. Deshalb muss er seinen Dienstleister sorgfältig auswählen, auf Garantien achten und ihn vertraglich binden.

#Was im Vertrag stehen muss

Art. 28 Abs. 3 DSGVO nennt die Mindestinhalte. Fehlt einer davon, ist der Vertrag lückenhaft.

#Unterauftragsverarbeiter

Kaum ein Dienst läuft ohne Unterauftragnehmer: Rechenzentren, Telefonie, Transkription, Support. Ihr Einsatz braucht die vorherige Genehmigung des Verantwortlichen, einzeln oder allgemein.

Bei einer allgemeinen Genehmigung muss der Auftragsverarbeiter über geplante Änderungen informieren, damit Sie widersprechen können. Prüfen Sie dabei auch, wo die Unterauftragnehmer sitzen; das berührt die Datenresidenz.

#AVV und DSFA

Die AVV klärt, wer was darf. Ob eine Verarbeitung riskant ist, beantwortet sie nicht. Dafür gibt es die Datenschutz-Folgenabschätzung, für die der Anbieter Unterlagen beisteuert.

#Die AVV bei Univerx

Univerx verarbeitet die Daten Ihrer Kundinnen und Kunden als Auftragsverarbeiter. Den Vertrag nach Art. 28 DSGVO, die technischen und organisatorischen Maßnahmen und die Liste der Unterauftragsverarbeiter erhalten Sie auf Anfrage.

Einzelheiten im Trust Center unter DSGVO; einen Überblick über den Betrieb in Europa gibt der Leitfaden Contact Center in Europa betreiben.