Glossar · A · ACD
Automatische Anrufverteilung
Definition
Die automatische Anrufverteilung (ACD) leitet jeden eingehenden Kontakt nach Regeln oder KI an die passende Warteschlange und die passende Qualifikation.
Der Begriff stammt aus der Telefonie: Ein Anruf kommt an, und eine Logik entscheidet, in welche Warteschlange er gehört und wer ihn annehmen darf. Diese Logik heißt automatische Anrufverteilung, kurz ACD.
#Wie die Verteilung entscheidet
Die einfachste Form sind Regeln: Rufnummer, Uhrzeit, gewählte Option im Sprachmenü. Daraus wird eine Warteschlange, zum Beispiel „Service Deutsch“. Innerhalb der Warteschlange entscheidet die Qualifikation, wer den Kontakt bekommt: Sprache, Thema, Berechtigung.
Moderne Verteilungen ergänzen Regeln um Daten. Ein Kontakt mit offenem Vorgang landet bei der Person, die ihn kennt. Ein Kontakt mit hoher Dringlichkeit überholt. Wo eine Kennzahl im Mittelpunkt steht, übernimmt vorausschauendes Routing die Zuordnung.
#Warum „Anruf“ nicht mehr reicht
Chats, Messaging-Nachrichten, E-Mails und Social-Media-Beiträge brauchen dieselbe Entscheidung: Wer, wann, mit welcher Priorität. Deshalb verteilt eine ACD in einer Omnichannel-Plattform jeden Kanal, und zwar in dieselben Warteschlangen. Ein Chat wartet nicht länger, nur weil er leiser ist als ein Anruf.
#Wo die ACD in der Plattform sitzt
Die Verteilung bezieht ihre Regeln aus der zentralen Verwaltung und ihre Daten aus Vorgang und Historie. Der Self-Service im Sprachdialogsystem läuft vor ihr, der Arbeitsplatz der Mitarbeitenden nach ihr.
Damit ist die ACD der Punkt, an dem aus einem anonymen Kontakt ein zugeordneter Vorgang wird. Was hier falsch läuft, kostet an jeder späteren Stelle Zeit.
#Was eine gute Verteilung ausmacht
In Univerx ist die Verteilung Teil des Contact Centers. Die Regeln pflegen Sie in der zentralen Verwaltung, ohne Code. Wie eine gemeinsame Warteschlange den Alltag verändert, beschreibt der Beitrag Eine Warteschlange für alle Kanäle.
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ProdukteAnrufverteilung (ACD)
Regeln oder KI leiten jeden Anruf, Chat und jede E-Mail an die passende Warteschlange und die Person mit der richtigen Qualifikation. Prioritäten, Zeiten und Ausnahmen pflegen Sie selbst.
ProdukteVorausschauendes Routing
Jeder Kontakt geht an die Person, die für die gewählte Kennzahl wahrscheinlich das beste Ergebnis erzielt. Das Modell lernt aus vergangenen Kontakten, Sie wählen das Ziel und behalten die Regeln.
ProdukteInbound
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