Glossar · S

Stimmungsanalyse

Silhouette einer Person am Laptop vor einem Fenster

Definition

Die Stimmungsanalyse (Sentiment-Analyse) ist ein Verfahren, das die Tonlage eines Gesprächs oder einer Nachricht automatisch einschätzt, etwa als positiv, neutral oder angespannt.

Ob ein Gespräch gut läuft, hört man oft schon nach wenigen Sätzen. Die Stimmungsanalyse versucht, diese Einschätzung automatisch zu treffen, und zwar nicht für ein Gespräch, sondern für viele gleichzeitig.

#Was gemessen wird

Bei Text wertet die Analyse Wortwahl und Formulierungen aus. „Schon wieder“, „seit Wochen“ oder „endlich“ sind Hinweise, die zusammen ein Bild ergeben. Bei Telefonaten arbeitet sie meist auf dem Transkript, das die Gesprächsanalyse erzeugt.

Das Ergebnis ist eine Einordnung, etwa positiv, neutral oder angespannt, oft als Verlauf über das Gespräch. Interessant ist weniger der Einzelwert als die Veränderung: Kippt die Stimmung nach einer bestimmten Auskunft?

Stimmung im Gesprächsverlauf: ein Hinweis für die Mitarbeiterin, keine Bewertung ihrer Person. Beispiel.

#Wofür sie taugt

Trends. Welche Themen gehen besonders oft mit Ärger einher?
Ursachen. Nach welchen Änderungen an Produkt oder Prozess verschlechtert sich die Stimmung?
Unterstützung. Teamleitungen erkennen angespannte Gespräche und können Hilfe anbieten.
Qualität. Auffällige Gespräche werden für die Qualitätssicherung ausgewählt.

#Grenzen

Ironie, Dialekt, Fachsprache und kulturelle Unterschiede führen leicht zu Fehleinschätzungen. Im Einzelgespräch ist die Analyse deshalb unsicher. Belastbar wird sie erst in der Summe vieler Kontakte.

Sie eignet sich nicht, um die Leistung einzelner Mitarbeitender zu beurteilen. Die Stimmung einer Kundin sagt mehr über ihr Anliegen als über die Person, die es bearbeitet.

#Mitbestimmung und Recht

Technische Einrichtungen, die Verhalten oder Leistung von Beschäftigten überwachen können, unterliegen in Deutschland der Mitbestimmung des Betriebsrats (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG). Zweck, Auswertungsebene und Zugriffe gehören deshalb früh auf den Tisch.