Univerx Workforce
Qualitätsmanagement
Gespräche und Bildschirme mit Einwilligung aufzeichnen, nach Bewertungsbögen beurteilen, Bewertende kalibrieren. Qualitätsmanagement in Univerx ist auf Transparenz für die Bewerteten und auf Mitbestimmung ausgelegt.
Bausteine
Qualitätsmanagement im Detail.
Die Bausteine im Überblick – alle im selben Arbeitsplatz und in derselben Verwaltung.
Aufzeichnung mit Einwilligung
Gespräch und Bildschirm werden nur aufgezeichnet, wenn die Einwilligung vorliegt; die Abfrage ist Teil des Ablaufs.
Eigene Bewertungsbögen
Kriterien, Gewichtung und Pflichtfragen legen Sie fest, je Kanal und Anliegen.
Kalibrierung
Mehrere Bewertende beurteilen dasselbe Gespräch; Abweichungen werden sichtbar und besprochen.
Feedback an die Person
Bewertete sehen ihre Bewertung, können kommentieren und Fragen stellen.
Gezielte Stichprobe
Gespräche nach Thema, Kanal oder Ergebnis auswählen statt zufällig zu ziehen.
#Qualität, die man erklären kann
Qualität im Kundenservice ist mehr als Freundlichkeit. War die Auskunft richtig? Wurde das Anliegen gelöst? Wurden Pflichthinweise gegeben? Gute Qualitätsarbeit beantwortet diese Fragen mit Kriterien, die alle Beteiligten kennen.
Univerx stellt dafür Bewertungsbögen bereit, die Sie selbst gestalten. Jedes Kriterium hat eine Beschreibung und eine Gewichtung. Wer bewertet wird, weiß vorher, worauf es ankommt.
#Von der Aufzeichnung zum Feedback
- Einwilligung. Die Abfrage ist Teil des Gesprächsbeginns; ohne Zustimmung wird nicht aufgezeichnet.
- Auswahl. Gespräche werden nach Thema, Kanal oder Ergebnis ausgewählt, auf Wunsch mit Hinweisen aus der Gesprächsanalyse.
- Bewertung. Eine qualifizierte Person bewertet nach dem Bogen und begründet jede Abweichung.
- Feedback. Die bewertete Person sieht Bewertung und Begründung und kann antworten.
#Gezielt auswählen statt zufällig ziehen
Eine Zufallsstichprobe zeigt vor allem Routine. Interessant sind die Gespräche, in denen etwas schwierig war: eine Beschwerde, eine lange Haltezeit, ein zweiter Anruf zum selben Anliegen. Univerx lässt Sie die Auswahl nach solchen Merkmalen filtern.
Hinweise aus der Gesprächsanalyse helfen dabei, etwa erkannte Themen oder fehlende Pflichthinweise. Sie schlagen Gespräche vor, bewerten sie aber nicht. Die Bewertung bleibt eine menschliche Aufgabe mit Begründung.
#Kalibrierung: alle messen gleich
Zwei Bewertende, ein Gespräch, zwei Ergebnisse: Das passiert öfter, als man denkt. Bei der Kalibrierung bewerten mehrere Personen dasselbe Gespräch unabhängig. Die Abweichungen werden gemeinsam besprochen, und der Bogen wird präziser.
So entsteht über Zeit ein gemeinsames Verständnis von Qualität. Das schützt die Bewerteten vor zufälligen Urteilen und macht Ergebnisse über Teams hinweg vergleichbar.
Die Ergebnisse fließen in Leistung & Entwicklung ein, wo aus einer Bewertung ein Coaching wird.
Univerx Workforce
Die richtigen Menschen zur richtigen Zeit, mit dem Team geplant.
Ein Kreislauf von der Prognose bis zum Coaching: Kontaktvolumen vorhersagen, Schichten planen, Qualität bewerten, Menschen entwickeln. Mitbestimmung ist dabei Konstruktionsziel, nicht Nachgedanke.
Leistung & Entwicklung
Scorecards, Ziele, Coaching und Lernmodule je Person: Leistung & Entwicklung macht aus Kennzahlen und Bewertungen konkrete nächste Schritte, die Mitarbeitende selbst sehen und mitgestalten.
- DSGVO
Gamification
Ranglisten, Abzeichen und Wettbewerbe auf echten Kennzahlen, als Ergänzung zur Entwicklung, nicht als Ersatz. In Univerx so konfigurierbar, dass Freiwilligkeit, Teamwertungen und Mitbestimmung möglich sind.
- DSGVO
Prognose
Die Prognose sagt Kontaktvolumen und Bearbeitungszeit je Kanal und Qualifikation voraus, aus dem Verlauf und aus Ereignissen wie Feiertagen, Kampagnen oder Störungen. Sie ist der Anfang jedes guten Plans.
- DSGVO
Einsatzplanung
Die Einsatzplanung macht aus dem prognostizierten Bedarf Schichtpläne, die Servicelevel treffen und Regeln einhalten. Mit Tauschbörse, Wunschschichten, Ausnahmen und Einhaltung in Echtzeit.
- DSGVO
Kapazitätsplanung
Die Kapazitätsplanung blickt Monate voraus: Wie viele Menschen mit welchen Qualifikationen brauchen Sie, was kostet das, und was ändert sich, wenn ein Kanal wächst oder KI-Agenten Routineanliegen übernehmen?
- DSGVO
Mitarbeitererfahrung
Eigener Plan, eigene Wünsche, eigene Entwicklung, auf dem Rechner und mobil. Die Mitarbeitererfahrung in Univerx gibt Mitarbeitenden Self-Service für alles, was ihren Arbeitstag betrifft.
- DSGVO
Häufige Fragen
Werden alle Gespräche aufgezeichnet?
Nur die, für die eine Einwilligung vorliegt und die Ihre Regeln vorsehen. Aufbewahrungsfristen und Zugriffsrechte stellen Sie je Warteschlange ein.
Kann KI bei der Bewertung helfen?
Die Gesprächsanalyse kann Themen und Hinweise vorschlagen und so die Auswahl erleichtern. Die Bewertung selbst nimmt ein Mensch vor.
Wer sieht die Bewertungen?
Die bewertete Person, die Bewertenden und die Rollen, die Sie freigeben. Auswertungen über Teams lassen sich anonymisiert darstellen.
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ProdukteGesprächsanalyse
Transkription, Themen, Stimmung, Compliance-Hinweise und Ursachen aus Gesprächen und Nachrichten. Damit Sie sehen, warum Kundinnen anrufen, nicht nur wie oft. Mitbestimmungstauglich konfigurierbar.
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Jedes Anliegen im richtigen Kanal, bei der richtigen Person, mit dem ganzen Kontext. Verteilung, Arbeitsplatz, Univerx Assist und Wissen arbeiten in einem Ablauf zusammen.
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Schadenservice mit Ruhe und Tempo: Meldungen über jeden Kanal, Prüfung von Belegen und Verträgen mit Semantic², Vereinbarungen im Gespräch unterschreiben und Routineanliegen im Self-Service erledigen.
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Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.