Vorausschauendes Routing

Klassisches Routing fragt: Wer ist frei und hat die passende Qualifikation? Vorausschauendes Routing stellt eine zusätzliche Frage: Bei wem führt dieser Kontakt voraussichtlich zum besten Ergebnis, gemessen an einer Kennzahl, die Sie festlegen?

#Wie es funktioniert

1. Kennzahl wählen. Zum Beispiel die Erstlösungsquote, der Abschluss oder die Zufriedenheit nach dem Kontakt.
2. Aus der Vergangenheit lernen. Ein Modell wertet aus, welche Kombinationen aus Anliegen, Kontext und Bearbeitung zu guten Ergebnissen geführt haben.
3. Reihen. Für jeden neuen Kontakt werden die verfügbaren Mitarbeitenden nach dem erwarteten Ergebnis sortiert.
4. Messen. Die Wirkung wird mit einer Vergleichsgruppe geprüft, die klassisch verteilt wird.

Das Modell ersetzt die Regeln der ACD nicht, es arbeitet innerhalb ihres Rahmens. Qualifikationen, Sprachen und Berechtigungen bleiben Pflicht, die Vorhersage entscheidet nur zwischen geeigneten Personen.

#Was es voraussetzt

• Eine klare Kennzahl. Wer alles gleichzeitig verbessern will, verbessert nichts messbar.
• Genug Daten. Das Modell braucht ausreichend vergangene Kontakte je Anliegen.
• Wartezeit-Schwellen. Die beste Person nützt nichts, wenn die Kundin zu lange auf sie wartet. Ab einer Schwelle gilt wieder: die nächste geeignete Person.
• Saubere Kennzahlen. Wer misst, was zählt, statt was leicht zu zählen ist, bekommt bessere Ergebnisse.

#Grenzen und Fairness

Ein Modell, das immer dieselben Personen bevorzugt, überlastet sie. Gute Verfahren verteilen deshalb auch innerhalb der Vorhersage gleichmäßig und halten die Belastung im Blick.

Weil das Verfahren Ergebnisse einzelner Mitarbeitender auswertet, betrifft es in Deutschland die Mitbestimmung des Betriebsrats. Zweck, Kennzahl und Auswertungsebene sollten deshalb vor dem Start vereinbart sein.

#Vorausschauendes Routing in Univerx

Vorausschauendes Routing ordnet in Univerx jeden Kontakt der Person zu, die für die gewählte Kennzahl voraussichtlich das beste Ergebnis erzielt. Es arbeitet innerhalb der Anrufverteilung und ihrer Regeln. Welche Kennzahlen sich dafür eignen, diskutiert der Beitrag Kundenerlebnis messen ohne Schaufenster-Kennzahlen.