Orchestrierung

#Handeln, solange es noch hilft

Die beste Analyse nützt wenig, wenn die Erkenntnis erst im Monatsbericht ankommt. Die Orchestrierung handelt, während der Kundenweg noch läuft. Sie erkennt, dass jemand zum dritten Mal die Seite zur Kündigungsfrist aufruft, und bietet einen Rückruf an, bevor die E-Mail mit der Kündigung kommt.

Das Prinzip ist einfach: Ein Auslöser, eine Entscheidung, eine Aktion. Die Kunst liegt darin, die richtigen Aktionen freizugeben und die falschen zu vermeiden.

Nächste beste Aktion

#Auslöser, Entscheidung, Aktion

Auslöser sind Ereignisse oder Muster: ein abgebrochener Antrag, eine wiederholte Suche, ein Zahlungsverzug, eine Störung im Gebiet der Kundin. Sie kommen aus der Journey-Analyse oder direkt aus Ihren Fachsystemen.

Entscheidungen treffen Regeln, auf Wunsch ergänzt durch Modelle. Sie wählen unter den freigegebenen Aktionen die passende und berücksichtigen dabei, was in den letzten Tagen bereits passiert ist.

Aktionen laufen in jedem Kanal der Plattform: ein Chat-Angebot über die proaktive Ansprache, ein Rückruf, eine Nachricht über Univerx Outbound oder ein Hinweis im Arbeitsplatz der Person, die gerade spricht.

#Grenzen, die für alle Aktionen gelten

Wer viele Aktionen hat, braucht Regeln darüber. Univerx führt Kontaktregeln zentral: wie oft eine Person in einem Zeitraum angesprochen werden darf, zu welchen Zeiten nicht, und wann gar nicht, etwa bei einer offenen Beschwerde.

#Wirkung messen statt Aktionen zählen

Dass eine Aktion oft ausgelöst wurde, sagt nichts über ihren Nutzen. Univerx vergleicht deshalb Wege mit Aktion und eine Vergleichsgruppe ohne. Erst der Unterschied zeigt, ob der Rückruf wirklich einen Abbruch verhindert hat.

Wie man Auslöser, Aktionen und Messung in einer sinnvollen Reihenfolge aufbaut, beschreibt der Leitfaden Journey-Orchestrierung: ein Playbook. Den Begriff erklärt das Glossar unter Nächste beste Aktion.