Umfragen & Kundenfeedback

#Fragen, solange die Erinnerung frisch ist

Wie ein Kontakt war, weiß die Kundin am besten, und zwar direkt danach. Eine Woche später erinnert sie sich an den Ärger, nicht an den Verlauf. Deshalb fragt Univerx im Anschluss an den Kontakt und in dem Kanal, in dem er stattfand.

Nach einem Anruf übernimmt ein kurzer Sprachdialog in der IVR. Nach einem Chat erscheint die Frage im Fenster, nach einer E-Mail als Link, nach einem Termin per SMS. Zwei oder drei Fragen genügen meist.

#Drei Kennzahlen, drei Fragen

Keine Kennzahl ist für sich richtig oder falsch. Entscheidend ist, dass sie zur Frage passt, die Sie beantworten wollen. Mehr dazu im Beitrag Kundenerlebnis messen ohne Schaufenster-Kennzahlen.

#Was in den Freitexten steht

Die wertvollsten Antworten sind oft die Sätze im Kommentarfeld. Univerx ordnet sie nach Themen und erkennt die Stimmung, ähnlich wie die Gesprächsanalyse es für Telefonate und Chats tut.

So wird sichtbar, dass sich viele schlecht bewertete Kontakte um dieselbe Lieferverzögerung drehen. Oder dass eine neue Regel zur Kündigung zwar korrekt umgesetzt wird, aber als umständlich gilt.

#Ergebnisse dort, wo sie wirken

Jede Antwort ist mit dem Kontakt verknüpft, auf den sie sich bezieht. Deshalb lassen sich die Ergebnisse je Warteschlange, je Thema und je Schritt einer Kundenreise auswerten. In der Journey-Analyse zeigt sich, an welcher Stelle die Zufriedenheit kippt.

Für das Qualitätsmanagement heißt das: Gespräche mit schlechter Bewertung lassen sich gezielt anhören. Gespräche mit sehr guter Bewertung zeigen, was gelingt, und eignen sich als Beispiel im Coaching.

#Den Kreislauf schließen

1. Bewerten. Die Kundin vergibt eine niedrige Bewertung und schreibt einen kurzen Kommentar.
2. Auslösen. Eine Regel erzeugt eine Rückrufaufgabe mit Bewertung, Kommentar und Kontaktverlauf.
3. Verteilen. Das Aufgaben-Routing gibt sie an das zuständige Team.
4. Nachfassen. Eine Mitarbeiterin ruft zurück, klärt das Anliegen und dokumentiert das Ergebnis.