Journey-Daten

#Ein Mensch, viele Spuren

Dieselbe Kundin besucht die Website ohne Anmeldung, nutzt die App mit Kundenkonto und ruft von ihrem Mobiltelefon an. Drei Systeme, drei Kennungen, ein Mensch. Ohne Zusammenführung sieht jede Auswertung nur einen Ausschnitt.

Journey-Daten führt diese Spuren zusammen, aber nicht um jeden Preis. Jede Verknüpfung folgt Regeln, die Sie festlegen und die sich jederzeit nachvollziehen lassen.

#Identitäten auflösen, mit Regeln

Die Identitätsauflösung ordnet Kennungen einer Person zu: ein Gerät einem Kundenkonto, eine Rufnummer einer Kundennummer. Sicher ist eine Zuordnung, wenn sich die Person angemeldet oder identifiziert hat. Alles andere bleibt eine Vermutung und wird auch so behandelt.

Sie legen fest, welche Zuordnungen erlaubt sind und welche nicht. Eine Rufnummer allein reicht dann vielleicht nicht, um einen Webbesuch einem Vertrag zuzuordnen. Diese Regeln sind lesbar, versioniert und Teil Ihrer Dokumentation.

Neue Quellen werden schrittweise angebunden. Häufig beginnt man mit Website und Contact Center, weil dort die meisten Übergänge zwischen Kanälen sichtbar werden. App, Fachsysteme und Kampagnendaten folgen, wenn der erste Kundenweg verlässlich abgebildet ist.

#Governance je Quelle und Attribut

Diese Angaben wandern mit den Daten. Eine Orchestrierung, die einen Zweck nicht abdeckt, sieht das Attribut nicht. Ein Widerruf wirkt in allen Anwendungen gleichzeitig, weil er an der Quelle verarbeitet wird.

#Grundlage für alles Weitere

Saubere Journey-Daten sind die Voraussetzung für eine aussagekräftige Journey-Analyse und für eine Orchestrierung, die die richtige Person erreicht. Stammdaten und Verträge bleiben im CRM; die Anbindung erfolgt über die CRM- und ITSM-Konnektoren.