Univerx Contact Center
Terminbuchung & Terminservice
Termine online buchen, verschieben und erinnern: auf Website, App, Chatbot oder Voicebot, per Video, Telefon oder vor Ort. Die Kapazität kommt aus der Einsatzplanung, Erinnerungen und Warteliste halten die Termine belegt.
Bausteine
Terminbuchung & Terminservice im Detail.
Die Bausteine im Überblick – alle im selben Arbeitsplatz und in derselben Verwaltung.
Buchen, wo die Kundin ist
Auf Website und App, im Chat, per Voicebot oder im Gespräch mit einer Mitarbeiterin.
Video, Telefon oder vor Ort
Die Kundin wählt die Form des Termins; jede Form hat eigene Dauer und Kapazität.
Kapazität aus der Planung
Freie Zeiten kommen aus Schichtplan und Qualifikationen, nicht aus einem gepflegten Extra-Kalender.
Erinnern & verschieben
Erinnerungen per SMS, E-Mail oder Nachricht, mit Link zum Verschieben oder Absagen.
Warteliste
Wird ein Termin frei, bekommt ihn die nächste Person auf der Liste angeboten.
Gut vorbereitet
Checkliste und Dokumenten-Upload vor dem Termin, damit nichts fehlt.
#Ein Termin, der zustande kommt
Viele Anrufe drehen sich nur um einen Termin: vereinbaren, verschieben, absagen. Jeder davon bindet eine Mitarbeiterin, und trotzdem bleiben Termine leer, weil die Erinnerung fehlte oder das Absagen zu mühsam war.
Mit der Terminbuchung von Univerx bucht die Kundin selbst, zu jeder Uhrzeit und auf dem Kanal, den sie gerade nutzt. Ihr Team sieht jeden Termin im Vorgang, mit Anliegen, Vorbereitung und Historie.
#So läuft eine Buchung
- Anliegen wählen. Die Kundin wählt, worum es geht, etwa Beratung, Antrag oder Rückfrage.
- Form wählen. Video, Telefon oder vor Ort, je nachdem, was das Anliegen erlaubt.
- Zeit wählen. Angeboten werden nur Zeiten, zu denen jemand mit passender Qualifikation eingeplant ist.
- Vorbereiten. Eine Checkliste zeigt, was mitzubringen ist; Unterlagen lassen sich vorab hochladen.
- Erinnert werden. Vor dem Termin kommt eine Erinnerung mit Link zum Verschieben oder Absagen.
#Kapazität, die stimmt
Ein Buchungskalender ist nur so gut wie die Zeiten, die er anbietet. Bei Univerx kommen sie aus der Einsatzplanung. Wer wann arbeitet, welche Qualifikationen hat und an welchem Standort sitzt, bestimmt, was buchbar ist.
Sie legen fest, welcher Anteil der Arbeitszeit für Termine reserviert ist und wie viel für eingehende Kontakte bleibt. Termine und Kontakte konkurrieren so nicht um dieselben Stunden, sondern sind gemeinsam geplant.
| Terminform | Wie er stattfindet | Typisch für |
|---|---|---|
| Video | Videoberatung im Browser, ohne Download | Beratung, Antragsgespräch |
| Telefon | Rückruf zur gebuchten Zeit | Rückfragen, kurze Klärungen |
| Vor Ort | Filiale, Praxis oder Amt, mit Standortwahl | Identifizierung, Untersuchung |
#Weniger leere Termine
Erinnerungen kommen per SMS, E-Mail oder über gängige Messaging-Apps, zum Zeitpunkt, den Sie festlegen. Jede Erinnerung enthält einen Link zum Verschieben oder Absagen, damit frei werdende Zeiten früh bekannt sind.
Die Warteliste füllt diese Lücken. Sagt jemand ab, bekommt die nächste Person auf der Liste den Termin angeboten. Wie das im Gesundheitswesen aussieht, beschreibt der Beitrag Termine und Erinnerungen im Gesundheitswesen.
#Buchen ohne Wartezeit
Wer anruft, um einen Termin zu buchen, muss nicht warten. Ein Voicebot oder der Chatbot im Web-Messaging bietet freie Zeiten an, bucht und bestätigt. Bei Sonderfällen übernimmt eine Mitarbeiterin mit dem bisherigen Verlauf.
Univerx Contact Center
Jeder Kontakt in der richtigen Warteschlange.
Telefon, Video, Chat, sicheres Messaging, Messaging-Apps, SMS, E-Mail und Social Media in einer Verteilung und einem Arbeitsplatz. Mit Historie, Kontext und Skripten, damit niemand ein Anliegen zweimal erzählen muss.
Web-Messaging & Chat
Asynchroner Chat auf Ihrer Website und in Ihren Apps. Kundinnen und Kunden können pausieren und später weiterschreiben, der Verlauf bleibt erhalten, und KI-Agenten übernehmen, was sie lösen können.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Video-Service & Videoberatung
Video im Browser ohne Download, gestartet aus Chat, Messaging oder einem laufenden Anruf. Ein- und Zwei-Wege-Video, Bildschirmfreigabe, Warteraum und Termine; aufgezeichnet wird nur mit Einwilligung.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Anrufverteilung (ACD)
Regeln oder KI leiten jeden Anruf, Chat und jede E-Mail an die passende Warteschlange und die Person mit der richtigen Qualifikation. Prioritäten, Zeiten und Ausnahmen pflegen Sie selbst.
- DSGVO
- BFSG
IVR & Self-Service
Sprachmenüs und Sprachdialoge lösen einfache Anliegen rund um die Uhr. Wer doch einen Menschen braucht, kommt mit Kontext an, und statt Warteschleife gibt es auf Wunsch einen Rückruf.
- DSGVO
- BFSG
Inbound
Eingehende Kontakte von Anfang bis Ende: Annahme, Warteschlange, Rückruf, Übergabe mit Kontext und Nachbearbeitung. Damit jedes Anliegen beim ersten Mal ankommt, wo es gelöst wird.
- DSGVO
- BFSG
Messaging-Apps
Gängige Messaging-Apps laufen in derselben Warteschlange wie Telefon, Chat und E-Mail. Kundinnen und Kunden schreiben dort, wo sie ohnehin schreiben, und Ihr Team antwortet aus einem Arbeitsplatz.
- DSGVO
- BFSG
SMS
Zwei-Wege-SMS für Service, Erinnerungen und Hinweise. Kundinnen und Kunden antworten einfach auf die Nachricht, und die Antwort landet in derselben Warteschlange wie jeder andere Kontakt.
- DSGVO
- BFSG
E-Mail
E-Mails werden erkannt, kategorisiert, priorisiert und wie Anrufe verteilt. Mit Vorlagen, Antwortvorschlägen und Berichten, damit kein Postfach mehr überläuft und keine Frist verstreicht.
- DSGVO
- BFSG
Social Media
Beiträge und Nachrichten aus sozialen Netzwerken finden, die eine Antwort brauchen, sie wie jeden anderen Kontakt verteilen und direkt aus dem Arbeitsplatz beantworten, öffentlich oder privat.
- DSGVO
- BFSG
Co-Browsing & Bildschirmfreigabe
Die Mitarbeiterin sieht die Seite der Kundin und führt sie hindurch, ohne Download und mit Maskierung sensibler Felder. Für Formulare, Anträge und alles, was sich am Telefon schwer erklären lässt.
- DSGVO
- BFSG
- eIDAS
Kanalwechsel in einer Sitzung
Von Chat zu Anruf zu Video zu Co-Browsing, ohne neu anzufangen: eine Sitzung, ein Kontext, dieselbe Person. Keine neue Warteschlange, keine zweite Identitätsprüfung, nichts muss wiederholt werden.
- DSGVO
- BFSG
In-App-Service & Mobile SDK
Chat, Anruf, Video, Co-Browsing und Push-Benachrichtigungen direkt in Ihrer App. Kundinnen und Kunden sind über die App angemeldet, Gespräche laufen nach einer Unterbrechung weiter, und Ereignisse fließen in Univerx Journeys.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Sicheres Messaging
Authentifizierte, asynchrone Konversationen im eingeloggten Kundenportal oder in Ihrer App. Mit geprüftem Dateiaustausch, Historie je Kundin, Benachrichtigungen ohne Inhalt sowie Aufbewahrungs- und Löschregeln.
- DSGVO
- EU
- DORA
- BFSG
Sichere Zahlung im Gespräch
Kundinnen zahlen per Telefontastatur, im sicheren Zahlungsfeld im Chat oder per Zahlungslink, ohne dass Karten- oder Kontodaten die Mitarbeitenden, die Aufzeichnung oder das Transkript erreichen. Ausgelegt auf PCI DSS.
- DSGVO
- EU
- BFSG
Arbeitsplatz
Ein Arbeitsplatz für alle Kanäle: Gespräch, Kundenhistorie, Vorgang und Skripte auf einem Bildschirm. Mit KI-Unterstützung von Univerx Assist und ohne Wechsel zwischen fünf Programmen.
- DSGVO
- BFSG
Echtzeit-Supervision
Live-Überblick über Warteschlangen, Servicelevel und Status der Mitarbeitenden. Teamleitungen hören mit, flüstern oder schalten sich auf, begleiten Chat, Video und Co-Browsing live. Für die Mitbestimmung konfigurierbar.
- DSGVO
- EU
Aufgaben-Routing
Back-Office-Aufgaben werden wie Kontakte verteilt: Anträge, Formulare, Rückfragen und Nachbearbeitungen landen nach Qualifikation, Frist und Priorität bei der richtigen Person, mit Arbeitskörben und Nachverfolgung.
- DSGVO
- BFSG
Berichte & Analysen
Echtzeit-Übersichten für den laufenden Betrieb, Verlaufsberichte für die Steuerung, Alarme bei Abweichungen und Datenexport für eigene Auswertungen. Über alle Kanäle, mitbestimmungstauglich konfigurierbar.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Häufige Fragen
Müssen wir die Termine in einem eigenen Kalender pflegen?
Nein. Freie Zeiten entstehen aus der Einsatzplanung: wer arbeitet wann, mit welcher Qualifikation, an welchem Standort. Ändert sich der Plan, ändern sich die buchbaren Zeiten mit.
Lassen sich unsere bestehenden Kalender anbinden?
Ja. Univerx gleicht Termine mit gängigen Kalendersystemen ab, sodass Beraterinnen und Berater sie dort sehen, wo sie ohnehin planen. Belegte Zeiten aus dem Kalender werden berücksichtigt.
Wie verringern wir nicht wahrgenommene Termine?
Mit Erinnerungen zum passenden Zeitpunkt, einem einfachen Weg zum Verschieben und einer Warteliste, die frei gewordene Zeiten sofort wieder anbietet. Wie oft und über welchen Kanal erinnert wird, legen Sie fest.
Passend dazu
ProdukteEinsatzplanung
Die Einsatzplanung macht aus dem prognostizierten Bedarf Schichtpläne, die Servicelevel treffen und Regeln einhalten. Mit Tauschbörse, Wunschschichten, Ausnahmen und Einhaltung in Echtzeit.
ProdukteVoicebots
KI-Agenten am Telefon: Sie verstehen natürliche Sprache, klären das Anliegen, handeln in angebundenen Systemen und übergeben mit Kontext an Menschen. Gekennzeichnet als KI, rund um die Uhr erreichbar.
ProdukteBenachrichtigungen
Automatische Erinnerungen und Hinweise ohne Beteiligung von Mitarbeitenden: Terminbestätigungen, Lieferstatus, Fristen, Störungsinformationen. Per SMS, E-Mail, Messaging oder Sprachansage, mit Antwortmöglichkeit.
AnwendungsfälleDigitales Bürgerbüro
Das Digitale Bürgerbüro bringt den Behördengang in eine Sitzung: Termin online buchen, per Video beraten lassen, Unterlagen hochladen, das Formular gemeinsam ausfüllen, rechtssicher unterschreiben, die Gebühr bezahlen. Das Ergebnis landet direkt im Fachverfahren.
AnwendungsfälleVertrieb & digitale Beratung
Beratung, die nicht am Medienbruch scheitert: gemeinsame Ansicht von Angebot und Formular, Dokumente im Gespräch hochladen und den Abschluss direkt unterschreiben. Mit dem Univerx Kanal und proaktiver Ansprache im richtigen Moment.
AnwendungsfälleSelf-Service rund um die Uhr
KI-Agenten erledigen Routineanliegen am Telefon und im Chat, zu jeder Uhrzeit. Sie sind als KI gekennzeichnet, handeln nur in freigegebenen Systemen und übergeben mit Kontext, sobald ein Mensch gefragt ist.
BranchenGesundheitswesen
Kliniken, Praxen, Pflegedienste und Apotheken auf einer Plattform: Terminservice mit Erinnerung und Rückruf, Video-Sprechstunde im Browser, Vorsortierung von Anliegen und Patientenservice über jeden Kanal. Ausgelegt auf den Schutz besonderer Kategorien von Daten.
BranchenKrankenversicherungen
Versichertenservice für gesetzliche und private Krankenversicherungen auf einer Plattform: jeder Kanal bis zu Video und sicherem Messaging, geführte Leistungsanträge mit Upload, Identifizierung mit dem Online-Ausweis und KI-Agenten für Routinefragen. Ausgelegt auf Sozialdatenschutz und Art. 9 DSGVO.
BranchenÖffentliche Verwaltung
Die vollständige Plattform für den Bürgerservice: jeder Kanal in einer Verteilung, Behördennummern und Hotlines mit KI-Agenten, Terminbuchung, Video, sicheres Messaging und Übersetzung. Dazu das Digitale Bürgerbüro für den Behördengang in einer Sitzung. Ausgelegt auf Sozialdatenschutz und Barrierefreiheit.
BranchenBanken & Finanzdienstleister
Service über jeden Kanal, Beratung mit gemeinsamer Ansicht und Signatur im Gespräch, Onboarding mit dem Online-Ausweis als Ziel. Dazu Unterlagen für Ihr IKT-Drittparteienrisikomanagement nach DORA auf Anfrage.
Leitfäden2. November 2026 · 10 Min. LesezeitBürgerservice digital: Identität, Dokumente, Vorgang
Wie Kommunen und Behörden Anliegen ohne Medienbruch erledigen: vom ersten Kontakt über Identifizierung, Unterschrift und Dokumentenprüfung bis zur Antwort, mit Univerx Kanal, Semantic² und einem Blick auf Sozialdatenschutz und Schriftform.
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GlossarVoicebot
Ein Voicebot ist ein KI-Agent am Telefon. Er versteht frei gesprochene Anliegen, antwortet in natürlicher Sprache, erledigt einfache Vorgänge und übergibt mit Kontext, wenn ein Mensch gebraucht wird.
GlossarOmnichannel
Omnichannel heißt: Alle Kanäle laufen in einer Verteilung, einer Kontakthistorie und einem Arbeitsplatz zusammen. Kundinnen wechseln den Kanal, ohne dass das Anliegen von vorn beginnt.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.