Proaktiv informieren: Termine, Fristen und Status im Bürgerservice

Wer im Bürgerservice arbeitet, kennt die Fragen: Ist mein Antrag angekommen? Fehlt noch etwas? Wann ist mein Termin? Wie weit ist mein Verfahren? Jede dieser Fragen ist berechtigt. Und jede lässt sich beantworten, bevor sie gestellt wird.

Proaktive Benachrichtigungen drehen die Richtung um. Nicht die Bürgerin fragt nach, sondern die Verwaltung meldet sich, wenn sich etwas ändert. Dieser Beitrag zeigt, welche Anlässe sich eignen, was in eine Nachricht gehört und was nicht.

#Welche Anlässe sich eignen

Nicht jeder Schritt im Verfahren braucht eine Nachricht. Geeignet sind Momente, in denen Menschen sonst nachfragen würden oder in denen sie selbst etwas tun müssen.

Die rechte Spalte ist entscheidend. Eine Nachricht ohne Rückweg erzeugt neue Anrufe: Die Bürgerin weiß jetzt, dass etwas fehlt, aber nicht, wie sie es nachreicht.

#Was in eine Nachricht gehört und was nicht

Benachrichtigungen per SMS oder E-Mail sind kein geschützter Raum. Sie erscheinen auf Sperrbildschirmen, in geteilten Postfächern und auf Familien-Tablets. Deshalb gilt: so viel wie nötig, so wenig wie möglich.

Besonders bei Sozialleistungen ist Zurückhaltung Pflicht. Was in Sozialdaten steckt, gehört hinter eine Anmeldung, nicht in die Vorschau eines Smartphones. Mehr dazu im Beitrag Sozialdatenschutz im Contact Center.

#Zeitpunkt und Häufigkeit

Eine Erinnerung, die zu früh kommt, ist vergessen, bevor sie zählt. Eine, die zu spät kommt, lässt keine Zeit mehr zum Handeln. Für Termine bietet sich eine Erinnerung einige Tage vorher an, bei Fristen zusätzlich eine kurz vor Ablauf.

Ebenso wichtig ist Zurückhaltung. Wer zu jedem internen Bearbeitungsschritt eine Nachricht bekommt, liest bald keine mehr. Melden Sie nur, was für die Bürgerin eine Bedeutung hat: einen neuen Stand, eine Aufgabe oder einen Termin.

Und senden Sie zu Zeiten, in denen Menschen reagieren können. Eine Nachricht um 23 Uhr zu einer fehlenden Unterlage beunruhigt mehr, als sie hilft.

#Rechtsgrundlage und Einwilligung

Für Verwaltungen ist die Lage anders als für Unternehmen. Für behördliche Hinweise ohne werbenden Inhalt ist in der Regel nicht das Wettbewerbsrecht der Maßstab, sondern das Datenschutzrecht.

Die Verarbeitung kann sich auf die Erfüllung einer Aufgabe im öffentlichen Interesse stützen (Art. 6 Abs. 1 lit. e DSGVO), wenn eine Rechtsvorschrift sie trägt. Wo das nicht eindeutig ist, oder für zusätzliche Kanäle wie SMS, ist eine Einwilligung der klarere Weg.

#Der Rückweg: vom Hinweis zum erledigten Schritt

Die beste Benachrichtigung ist die, nach der kein Anruf mehr nötig ist. Dafür muss der Link in der Nachricht direkt zum nächsten Schritt führen.

Mit dem Univerx Kanal öffnet ein Link aus SMS oder E-Mail einen geführten Dialog, ohne App-Download. Dort lassen sich Unterlagen hochladen, Fragen klären und, wo nötig, Angaben bestätigen. Für die Identifizierung ist der Kanal auf den Online-Ausweis und eIDAS-Identitäten ausgelegt.

Unterschreiben4 / 5

Online-Ausweis✓ Identität bestätigt

Gemeinsame Ansicht

SignaturUnterschrieben

#Wirkung messen, ohne zu versprechen

Ob Benachrichtigungen Anrufe tatsächlich verringern, hängt von Ihren Verfahren ab. Eine pauschale Zahl wäre geraten. Messbar ist es trotzdem, und zwar mit Ihren eigenen Daten.

1. Ausgangslage erheben. Wie viele Kontakte drehen sich heute um Status, Termine und fehlende Unterlagen? Die Gesprächsanalyse ordnet Kontakte nach Themen.
2. Einen Anlass einführen. Beginnen Sie mit einem Anlass, etwa der Nachricht zu fehlenden Unterlagen, in einem Verfahren.
3. Vergleichen. Entwickeln sich die Kontakte zu genau diesem Thema anders als vorher? Steigt der Anteil vollständiger Unterlagen?
4. Ausbauen. Erst wenn der erste Anlass trägt, folgt der nächste.

#Barrierefrei und verständlich

Eine Benachrichtigung erreicht alle, also muss sie für alle verständlich sein. Einfache Sprache, kurze Sätze und ein Rückweg, der mit Screenreader und Vergrößerung funktioniert, sind Teil der Gestaltung. Zehn Prüfpunkte dafür nennt der Beitrag Barrierefreies Web-Messaging.

#Wie Univerx das unterstützt

Benachrichtigungen in Univerx Outbound versenden Hinweise per SMS, E-Mail oder Messaging, ohne dass eine Mitarbeiterin tätig werden muss.

Die Journey-Orchestrierung löst sie aus, wenn sich im Verfahren etwas ändert. Der Univerx Kanal schließt den Rückweg: Ergebnis und Protokoll gehen zurück in den Vorgang, damit die Sachbearbeitung sieht, was eingegangen ist.

Den ganzen Weg vom Antrag bis zum Bescheid beschreibt der Leitfaden Bürgerservice digital: Identität, Dokumente, Vorgang.