Univerx Contact Center
Sicheres Messaging
Authentifizierte, asynchrone Konversationen im eingeloggten Kundenportal oder in Ihrer App. Mit geprüftem Dateiaustausch, Historie je Kundin, Benachrichtigungen ohne Inhalt sowie Aufbewahrungs- und Löschregeln.
Bausteine
Sicheres Messaging im Detail.
Die Bausteine im Überblick – alle im selben Arbeitsplatz und in derselben Verwaltung.
Nur angemeldet
Nachrichten lesen und schreiben ist nur im eingeloggten Portal oder in Ihrer App möglich. Die Identität steht fest, bevor das Gespräch beginnt.
Dateien mit Virenprüfung
Kundinnen senden Belege, Bescheide und Formulare. Jede Datei wird geprüft, bevor sie eine Mitarbeiterin öffnet.
Historie je Kundin
Alle Konversationen einer Person in einem Verlauf, für Kundin und Team gleichermaßen nachvollziehbar.
Hinweis ohne Inhalt
Neue Nachrichten melden sich per E-Mail oder SMS, ohne den Inhalt zu verraten.
Aufbewahrung & Löschung
Fristen je Thema oder Vorgangsart. Nach Ablauf wird gelöscht oder anonymisiert, protokolliert.
Routing wie jeder Kanal
Nachrichten landen nach Thema, Fähigkeit und Priorität in derselben Verteilung wie Anrufe und Chats.
#Wenn ein Anliegen in kein normales Postfach gehört
Ein Kontoauszug, ein ärztliches Attest, ein Steuerbescheid: Viele Anliegen brauchen Unterlagen, die nicht in eine gewöhnliche E-Mail gehören. Gleichzeitig wollen Kundinnen nicht dafür anrufen oder ein Formular ausdrucken. Sie wollen schreiben, wann es ihnen passt.
Sicheres Messaging von Univerx verbindet beides. Konversationen laufen im eingeloggten Kundenportal oder in Ihrer App, asynchron wie ein Chat und geschützt wie ein Konto. Wer schreibt, ist angemeldet; wer liest, ebenfalls.
#So läuft eine Konversation
- Anmelden. Die Kundin meldet sich in Ihrem Portal oder Ihrer App an und öffnet den Nachrichtenbereich.
- Schreiben. Sie wählt ein Thema, schreibt ihr Anliegen und hängt den Bescheid an.
- Prüfen und verteilen. Die Datei wird auf Schadsoftware geprüft, die Nachricht landet in der passenden Warteschlange.
- Antworten. Eine Sachbearbeiterin antwortet, auch Tage später, mit Vorschlägen von Univerx Assist.
- Benachrichtigen. Die Kundin bekommt eine SMS „Neue Nachricht“, ohne Inhalt, und liest die Antwort im Portal.
#Was sicheres Messaging von E-Mail unterscheidet
| Merkmal | Sicheres Messaging | |
|---|---|---|
| Identität des Absenders | Nicht geprüft | Angemeldet, geprüft |
| Inhalt unterwegs | Oft auf fremden Servern | Bleibt im geschützten Bereich |
| Anhänge | Ungeprüft im Postfach | Virenprüfung vor dem Öffnen |
| Verlauf | Verstreut über Postfächer | Eine Historie je Kundin |
| Aufbewahrung | Schwer steuerbar | Regeln je Thema, protokolliert |
E-Mail bleibt für viele Anliegen der richtige Kanal. Für vertrauliche Unterlagen und Vorgänge mit geprüfter Identität ist sicheres Messaging die bessere Wahl. Beide laufen in derselben Verteilung und im selben Arbeitsplatz.
#Ein Kanal wie jeder andere
Für Ihr Team ist sicheres Messaging kein Sonderwerkzeug. Die Anrufverteilung verteilt Nachrichten nach Thema, Fähigkeit und Priorität, Fristen für die Antwort legen Sie je Warteschlange fest. Wird ein Rückruf nötig, wechselt das Anliegen per Kanalwechsel ins Gespräch, mit vollem Verlauf.
Die Anmeldung übernimmt Ihr Portal oder Ihre App, etwa über das Mobile SDK. Für zusätzliche Prüfungen im Kontakt steht Authentifizierung & Betrugsschutz bereit.
#Wo es besonders passt
- Banken und Versicherungen: Kontoauszüge, Schadensunterlagen, Vertragsänderungen.
- Krankenkassen: Atteste, Anträge, Leistungsbescheide.
- Öffentliche Verwaltung: Nachweise und Rückfragen zu Anträgen.
Univerx Contact Center
Jeder Kontakt in der richtigen Warteschlange.
Telefon, Video, Chat, sicheres Messaging, Messaging-Apps, SMS, E-Mail und Social Media in einer Verteilung und einem Arbeitsplatz. Mit Historie, Kontext und Skripten, damit niemand ein Anliegen zweimal erzählen muss.
Anrufverteilung (ACD)
Regeln oder KI leiten jeden Anruf, Chat und jede E-Mail an die passende Warteschlange und die Person mit der richtigen Qualifikation. Prioritäten, Zeiten und Ausnahmen pflegen Sie selbst.
- DSGVO
- BFSG
Web-Messaging & Chat
Asynchroner Chat auf Ihrer Website und in Ihren Apps. Kundinnen und Kunden können pausieren und später weiterschreiben, der Verlauf bleibt erhalten, und KI-Agenten übernehmen, was sie lösen können.
- DSGVO
- BFSG
- EU
E-Mail
E-Mails werden erkannt, kategorisiert, priorisiert und wie Anrufe verteilt. Mit Vorlagen, Antwortvorschlägen und Berichten, damit kein Postfach mehr überläuft und keine Frist verstreicht.
- DSGVO
- BFSG
In-App-Service & Mobile SDK
Chat, Anruf, Video, Co-Browsing und Push-Benachrichtigungen direkt in Ihrer App. Kundinnen und Kunden sind über die App angemeldet, Gespräche laufen nach einer Unterbrechung weiter, und Ereignisse fließen in Univerx Journeys.
- DSGVO
- BFSG
- EU
IVR & Self-Service
Sprachmenüs und Sprachdialoge lösen einfache Anliegen rund um die Uhr. Wer doch einen Menschen braucht, kommt mit Kontext an, und statt Warteschleife gibt es auf Wunsch einen Rückruf.
- DSGVO
- BFSG
Inbound
Eingehende Kontakte von Anfang bis Ende: Annahme, Warteschlange, Rückruf, Übergabe mit Kontext und Nachbearbeitung. Damit jedes Anliegen beim ersten Mal ankommt, wo es gelöst wird.
- DSGVO
- BFSG
Messaging-Apps
Gängige Messaging-Apps laufen in derselben Warteschlange wie Telefon, Chat und E-Mail. Kundinnen und Kunden schreiben dort, wo sie ohnehin schreiben, und Ihr Team antwortet aus einem Arbeitsplatz.
- DSGVO
- BFSG
SMS
Zwei-Wege-SMS für Service, Erinnerungen und Hinweise. Kundinnen und Kunden antworten einfach auf die Nachricht, und die Antwort landet in derselben Warteschlange wie jeder andere Kontakt.
- DSGVO
- BFSG
Social Media
Beiträge und Nachrichten aus sozialen Netzwerken finden, die eine Antwort brauchen, sie wie jeden anderen Kontakt verteilen und direkt aus dem Arbeitsplatz beantworten, öffentlich oder privat.
- DSGVO
- BFSG
Co-Browsing & Bildschirmfreigabe
Die Mitarbeiterin sieht die Seite der Kundin und führt sie hindurch, ohne Download und mit Maskierung sensibler Felder. Für Formulare, Anträge und alles, was sich am Telefon schwer erklären lässt.
- DSGVO
- BFSG
- eIDAS
Video-Service & Videoberatung
Video im Browser ohne Download, gestartet aus Chat, Messaging oder einem laufenden Anruf. Ein- und Zwei-Wege-Video, Bildschirmfreigabe, Warteraum und Termine; aufgezeichnet wird nur mit Einwilligung.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Kanalwechsel in einer Sitzung
Von Chat zu Anruf zu Video zu Co-Browsing, ohne neu anzufangen: eine Sitzung, ein Kontext, dieselbe Person. Keine neue Warteschlange, keine zweite Identitätsprüfung, nichts muss wiederholt werden.
- DSGVO
- BFSG
Sichere Zahlung im Gespräch
Kundinnen zahlen per Telefontastatur, im sicheren Zahlungsfeld im Chat oder per Zahlungslink, ohne dass Karten- oder Kontodaten die Mitarbeitenden, die Aufzeichnung oder das Transkript erreichen. Ausgelegt auf PCI DSS.
- DSGVO
- EU
- BFSG
Terminbuchung & Terminservice
Termine online buchen, verschieben und erinnern: auf Website, App, Chatbot oder Voicebot, per Video, Telefon oder vor Ort. Die Kapazität kommt aus der Einsatzplanung, Erinnerungen und Warteliste halten die Termine belegt.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Arbeitsplatz
Ein Arbeitsplatz für alle Kanäle: Gespräch, Kundenhistorie, Vorgang und Skripte auf einem Bildschirm. Mit KI-Unterstützung von Univerx Assist und ohne Wechsel zwischen fünf Programmen.
- DSGVO
- BFSG
Echtzeit-Supervision
Live-Überblick über Warteschlangen, Servicelevel und Status der Mitarbeitenden. Teamleitungen hören mit, flüstern oder schalten sich auf, begleiten Chat, Video und Co-Browsing live. Für die Mitbestimmung konfigurierbar.
- DSGVO
- EU
Aufgaben-Routing
Back-Office-Aufgaben werden wie Kontakte verteilt: Anträge, Formulare, Rückfragen und Nachbearbeitungen landen nach Qualifikation, Frist und Priorität bei der richtigen Person, mit Arbeitskörben und Nachverfolgung.
- DSGVO
- BFSG
Berichte & Analysen
Echtzeit-Übersichten für den laufenden Betrieb, Verlaufsberichte für die Steuerung, Alarme bei Abweichungen und Datenexport für eigene Auswertungen. Über alle Kanäle, mitbestimmungstauglich konfigurierbar.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Häufige Fragen
Worin unterscheidet sich sicheres Messaging von E-Mail?
E-Mail lässt sich fälschen, landet in fremden Postfächern und ist oft unverschlüsselt. Sicheres Messaging läuft nur im angemeldeten Bereich, die Identität ist geprüft, und Inhalte verlassen den geschützten Bereich nicht.
Wie erfährt die Kundin von einer neuen Antwort?
Per E-Mail, SMS oder Push-Benachrichtigung mit einem neutralen Hinweis wie „Sie haben eine neue Nachricht“. Den Inhalt sieht sie erst nach der Anmeldung.
Wie lange werden Nachrichten aufbewahrt?
So lange, wie Sie es festlegen, je Thema oder Vorgangsart. Gesetzliche Aufbewahrungsfristen bilden Sie als Regeln ab; nach Ablauf wird gelöscht oder anonymisiert, und das wird protokolliert.
Passend dazu
ProdukteAuthentifizierung & Betrugsschutz
Identität zu Beginn des Kontakts prüfen: per App-Bestätigung, Einmalcode, Wissensfrage oder mit Einwilligung über Sprachmerkmale. Der Status gilt für IVR, Bot und Mitarbeitende, Auffälligkeiten werden gemeldet.
ProdukteDatenschutz
Ihre Daten bleiben Ihre Daten: Regionenwahl in der EU, Liste der Unterauftragsverarbeiter, Lösch- und Exportfunktionen, Rollenrechte und ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO auf Anfrage.
AnwendungsfälleKundenservice
Jedes Anliegen im richtigen Kanal, bei der richtigen Person, mit dem ganzen Kontext. Verteilung, Arbeitsplatz, Univerx Assist und Wissen arbeiten in einem Ablauf zusammen.
AnwendungsfälleBack-Office-Automatisierung
Back-Office-Arbeit so steuern wie Kundenkontakte: Aufgaben-Routing mit SLAs, Arbeitskörben und Nachverfolgung. Semantic² prüft die Unterlagen und liefert Befunde in Euro mit Quelle. Die Entscheidung trifft immer ein Mensch.
AnwendungsfälleIdentifizierung & Online-Abschluss
Vorgänge, die Identität oder Unterschrift brauchen, in einem Kontakt abschließen: ein Link ohne Download, Identifizierung mit dem Online-Ausweis und Signatur nach eIDAS als Ziel im Univerx Kanal, das Ergebnis direkt zurück in den Vorgang.
BranchenBanken & Finanzdienstleister
Service über jeden Kanal, Beratung mit gemeinsamer Ansicht und Signatur im Gespräch, Onboarding mit dem Online-Ausweis als Ziel. Dazu Unterlagen für Ihr IKT-Drittparteienrisikomanagement nach DORA auf Anfrage.
BranchenVersicherungen
Schadenservice mit Ruhe und Tempo: Meldungen über jeden Kanal, Prüfung von Belegen und Verträgen mit Semantic², Vereinbarungen im Gespräch unterschreiben und Routineanliegen im Self-Service erledigen.
BranchenKrankenversicherungen
Versichertenservice für gesetzliche und private Krankenversicherungen auf einer Plattform: jeder Kanal bis zu Video und sicherem Messaging, geführte Leistungsanträge mit Upload, Identifizierung mit dem Online-Ausweis und KI-Agenten für Routinefragen. Ausgelegt auf Sozialdatenschutz und Art. 9 DSGVO.
BranchenÖffentliche Verwaltung
Die vollständige Plattform für den Bürgerservice: jeder Kanal in einer Verteilung, Behördennummern und Hotlines mit KI-Agenten, Terminbuchung, Video, sicheres Messaging und Übersetzung. Dazu das Digitale Bürgerbüro für den Behördengang in einer Sitzung. Ausgelegt auf Sozialdatenschutz und Barrierefreiheit.
Leitfäden2. November 2026 · 10 Min. LesezeitBürgerservice digital: Identität, Dokumente, Vorgang
Wie Kommunen und Behörden Anliegen ohne Medienbruch erledigen: vom ersten Kontakt über Identifizierung, Unterschrift und Dokumentenprüfung bis zur Antwort, mit Univerx Kanal, Semantic² und einem Blick auf Sozialdatenschutz und Schriftform.
Leitfäden2. November 2026 · 10 Min. LesezeitDokumentenintelligenz in Vorgängen einsetzen
Welche Dokumente sich eignen, welche Prüfungen sinnvoll sind und welche Entscheidung beim Menschen bleibt: ein Leitfaden zur Einführung von Semantic², vom ersten Regelwerk bis zum Pilot mit einer Dokumentart.
GlossarAuftragsverarbeitung (AVV)
Wer eine Cloud-Plattform für den Kundenservice nutzt, lässt personenbezogene Daten von einem Dienstleister verarbeiten. Der Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO regelt dafür Rollen, Weisungen und Pflichten.
GlossarDatenresidenz
Datenresidenz beschreibt, wo Daten und Medien gespeichert und verarbeitet werden. Im Kundenservice betrifft das nicht nur die Datenbank, sondern auch Aufzeichnungen, Transkripte, KI-Verarbeitung, Backups und Supportzugriffe.
GlossarOnline-Ausweis (eID)
Der Online-Ausweis ist die eID-Funktion des Personalausweises. Mit Karte, Smartphone und PIN weisen sich Menschen sicher aus, ohne Ausweiskopie und ohne Termin. Wie das funktioniert und was Unternehmen dafür brauchen.
GlossarDORA
DORA verpflichtet Banken, Versicherer und andere Finanzunternehmen, digitale Störungen auszuhalten, zu melden und ihre IKT-Dienstleister zu steuern. Für den Kundenservice zählt vor allem das Drittparteienrisiko.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.