Univerx Contact Center
E-Mails werden erkannt, kategorisiert, priorisiert und wie Anrufe verteilt. Mit Vorlagen, Antwortvorschlägen und Berichten, damit kein Postfach mehr überläuft und keine Frist verstreicht.
Bausteine
E-Mail im Detail.
Die Bausteine im Überblick – alle im selben Arbeitsplatz und in derselben Verwaltung.
Kategorisieren
Betreff, Text und Anhänge werden ausgewertet, um Anliegen und Dringlichkeit zu erkennen.
Verteilen
E-Mails gehen an Menschen mit passender Qualifikation, nicht in ein Sammelpostfach.
Fristen
Antwortfristen je Anliegen; was droht zu verstreichen, rückt nach vorn.
Vorlagen & Vorschläge
Freigegebene Textbausteine und KI-Antwortvorschläge, die Ihr Team prüft und anpasst.
Berichte
Eingang, Bearbeitungszeit, offene Bestände und Fristeinhaltung je Warteschlange.
#Vom Sammelpostfach zur Warteschlange
In vielen Organisationen ist E-Mail der Kanal, der am wenigsten gesteuert wird. Ein Sammelpostfach, mehrere Menschen mit Zugriff, Ordner, Fähnchen und die stille Hoffnung, dass nichts liegen bleibt. Spätestens bei Urlaubszeit oder Spitzenlast geht das schief.
Univerx behandelt E-Mails wie Anrufe. Sie werden erkannt, eingereiht und an eine Person verteilt. Wer sie bearbeitet, sieht den Verlauf. Wer steuert, sieht Bestände und Fristen.
#So wird aus einer E-Mail ein Kontakt
- Eingang. Die E-Mail erreicht eine Ihrer bekannten Adressen, nichts ändert sich für den Absender.
- Erkennen. Anliegen, Sprache und Dringlichkeit werden aus Betreff, Text und Anhängen bestimmt.
- Einreihen. Die E-Mail landet in der passenden Warteschlange, mit Frist.
- Bearbeiten. Eine qualifizierte Person antwortet, unterstützt durch Vorlagen und Vorschläge.
- Abschließen. Antwort, Abschlussgrund, gegebenenfalls eine Folgeaufgabe.
#Fristen, die nicht verstreichen
Jedes Anliegen bekommt eine Antwortfrist. Rückt sie näher, steigt die Priorität. Teamleitungen sehen in den Berichten, welche Bestände wachsen und wo Fristen gefährdet sind, bevor es Beschwerden gibt.
Weil E-Mails durch dieselbe Anrufverteilung laufen wie Telefon und Chat, können Sie Lasten ausgleichen. In ruhigen Telefonstunden arbeitet das Team E-Mails ab, ohne das Werkzeug zu wechseln.
#Antworten mit Vorlage und Vorschlag
Freigegebene Textbausteine sorgen für einheitliche, rechtlich geprüfte Formulierungen. Univerx Assist schlägt Antworten vor, die auf Ihrer Wissensbasis beruhen. Die Mitarbeiterin prüft, passt an und sendet. Die Verantwortung bleibt beim Menschen.
| Werkzeug | Wofür | Wer pflegt es |
|---|---|---|
| Textbausteine | Wiederkehrende, verbindliche Formulierungen | Fachabteilung, Recht |
| Antwortvorschläge | Individuelle Antworten auf Basis des Wissens | KI, geprüft durch Mitarbeitende |
| Signaturen | Einheitlicher Absender je Team | Verwaltung |
#Anhänge sind oft der eigentliche Inhalt
Viele E-Mails sind Träger für Unterlagen: Rechnungen, Nachweise, Bescheide, Fotos. Anhänge bleiben am Vorgang und sind im Arbeitsplatz sichtbar. Müssen sie inhaltlich geprüft werden, geht der Vorgang per Aufgaben-Routing an die Sachbearbeitung.
Univerx Contact Center
Jeder Kontakt in der richtigen Warteschlange.
Telefon, Video, Chat, sicheres Messaging, Messaging-Apps, SMS, E-Mail und Social Media in einer Verteilung und einem Arbeitsplatz. Mit Historie, Kontext und Skripten, damit niemand ein Anliegen zweimal erzählen muss.
Anrufverteilung (ACD)
Regeln oder KI leiten jeden Anruf, Chat und jede E-Mail an die passende Warteschlange und die Person mit der richtigen Qualifikation. Prioritäten, Zeiten und Ausnahmen pflegen Sie selbst.
- DSGVO
- BFSG
Arbeitsplatz
Ein Arbeitsplatz für alle Kanäle: Gespräch, Kundenhistorie, Vorgang und Skripte auf einem Bildschirm. Mit KI-Unterstützung von Univerx Assist und ohne Wechsel zwischen fünf Programmen.
- DSGVO
- BFSG
Aufgaben-Routing
Back-Office-Aufgaben werden wie Kontakte verteilt: Anträge, Formulare, Rückfragen und Nachbearbeitungen landen nach Qualifikation, Frist und Priorität bei der richtigen Person, mit Arbeitskörben und Nachverfolgung.
- DSGVO
- BFSG
IVR & Self-Service
Sprachmenüs und Sprachdialoge lösen einfache Anliegen rund um die Uhr. Wer doch einen Menschen braucht, kommt mit Kontext an, und statt Warteschleife gibt es auf Wunsch einen Rückruf.
- DSGVO
- BFSG
Inbound
Eingehende Kontakte von Anfang bis Ende: Annahme, Warteschlange, Rückruf, Übergabe mit Kontext und Nachbearbeitung. Damit jedes Anliegen beim ersten Mal ankommt, wo es gelöst wird.
- DSGVO
- BFSG
Web-Messaging & Chat
Asynchroner Chat auf Ihrer Website und in Ihren Apps. Kundinnen und Kunden können pausieren und später weiterschreiben, der Verlauf bleibt erhalten, und KI-Agenten übernehmen, was sie lösen können.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Messaging-Apps
Gängige Messaging-Apps laufen in derselben Warteschlange wie Telefon, Chat und E-Mail. Kundinnen und Kunden schreiben dort, wo sie ohnehin schreiben, und Ihr Team antwortet aus einem Arbeitsplatz.
- DSGVO
- BFSG
SMS
Zwei-Wege-SMS für Service, Erinnerungen und Hinweise. Kundinnen und Kunden antworten einfach auf die Nachricht, und die Antwort landet in derselben Warteschlange wie jeder andere Kontakt.
- DSGVO
- BFSG
Social Media
Beiträge und Nachrichten aus sozialen Netzwerken finden, die eine Antwort brauchen, sie wie jeden anderen Kontakt verteilen und direkt aus dem Arbeitsplatz beantworten, öffentlich oder privat.
- DSGVO
- BFSG
Co-Browsing & Bildschirmfreigabe
Die Mitarbeiterin sieht die Seite der Kundin und führt sie hindurch, ohne Download und mit Maskierung sensibler Felder. Für Formulare, Anträge und alles, was sich am Telefon schwer erklären lässt.
- DSGVO
- BFSG
- eIDAS
Video-Service & Videoberatung
Video im Browser ohne Download, gestartet aus Chat, Messaging oder einem laufenden Anruf. Ein- und Zwei-Wege-Video, Bildschirmfreigabe, Warteraum und Termine; aufgezeichnet wird nur mit Einwilligung.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Kanalwechsel in einer Sitzung
Von Chat zu Anruf zu Video zu Co-Browsing, ohne neu anzufangen: eine Sitzung, ein Kontext, dieselbe Person. Keine neue Warteschlange, keine zweite Identitätsprüfung, nichts muss wiederholt werden.
- DSGVO
- BFSG
In-App-Service & Mobile SDK
Chat, Anruf, Video, Co-Browsing und Push-Benachrichtigungen direkt in Ihrer App. Kundinnen und Kunden sind über die App angemeldet, Gespräche laufen nach einer Unterbrechung weiter, und Ereignisse fließen in Univerx Journeys.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Sicheres Messaging
Authentifizierte, asynchrone Konversationen im eingeloggten Kundenportal oder in Ihrer App. Mit geprüftem Dateiaustausch, Historie je Kundin, Benachrichtigungen ohne Inhalt sowie Aufbewahrungs- und Löschregeln.
- DSGVO
- EU
- DORA
- BFSG
Sichere Zahlung im Gespräch
Kundinnen zahlen per Telefontastatur, im sicheren Zahlungsfeld im Chat oder per Zahlungslink, ohne dass Karten- oder Kontodaten die Mitarbeitenden, die Aufzeichnung oder das Transkript erreichen. Ausgelegt auf PCI DSS.
- DSGVO
- EU
- BFSG
Terminbuchung & Terminservice
Termine online buchen, verschieben und erinnern: auf Website, App, Chatbot oder Voicebot, per Video, Telefon oder vor Ort. Die Kapazität kommt aus der Einsatzplanung, Erinnerungen und Warteliste halten die Termine belegt.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Echtzeit-Supervision
Live-Überblick über Warteschlangen, Servicelevel und Status der Mitarbeitenden. Teamleitungen hören mit, flüstern oder schalten sich auf, begleiten Chat, Video und Co-Browsing live. Für die Mitbestimmung konfigurierbar.
- DSGVO
- EU
Berichte & Analysen
Echtzeit-Übersichten für den laufenden Betrieb, Verlaufsberichte für die Steuerung, Alarme bei Abweichungen und Datenexport für eigene Auswertungen. Über alle Kanäle, mitbestimmungstauglich konfigurierbar.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Häufige Fragen
Können wir unsere bestehenden Postfächer weiter nutzen?
Ja. Bestehende Adressen werden an Univerx angebunden. Für Kundinnen und Kunden ändert sich nichts, für Ihr Team endet das Sortieren von Hand.
Wie zuverlässig erkennt die KI das Anliegen?
Das hängt von Ihren Anliegen und Beispielen ab. Unsichere Fälle gehen in eine Klärungswarteschlange statt falsch zugeordnet zu werden. In den Berichten sehen Sie, wie oft das passiert.
Wie gehen wir mit Anhängen um?
Anhänge bleiben am Vorgang und sind im Arbeitsplatz sichtbar. Für Dokumente, die geprüft werden müssen, kann Semantic² Inhalte auslesen und Befunde vorlegen.
Passend dazu
ProdukteUniverx Assist
KI-Assistenz im Gespräch: Antwortvorschläge, passendes Wissen, nächste Schritte und automatische Zusammenfassungen für Mitarbeitende. Für Teamleitungen ein Überblick über Themen und Coaching-Bedarf.
AnwendungsfälleKundenservice
Jedes Anliegen im richtigen Kanal, bei der richtigen Person, mit dem ganzen Kontext. Verteilung, Arbeitsplatz, Univerx Assist und Wissen arbeiten in einem Ablauf zusammen.
AnwendungsfälleBack-Office-Automatisierung
Back-Office-Arbeit so steuern wie Kundenkontakte: Aufgaben-Routing mit SLAs, Arbeitskörben und Nachverfolgung. Semantic² prüft die Unterlagen und liefert Befunde in Euro mit Quelle. Die Entscheidung trifft immer ein Mensch.
BranchenVersicherungen
Schadenservice mit Ruhe und Tempo: Meldungen über jeden Kanal, Prüfung von Belegen und Verträgen mit Semantic², Vereinbarungen im Gespräch unterschreiben und Routineanliegen im Self-Service erledigen.
BranchenÖffentliche Verwaltung
Die vollständige Plattform für den Bürgerservice: jeder Kanal in einer Verteilung, Behördennummern und Hotlines mit KI-Agenten, Terminbuchung, Video, sicheres Messaging und Übersetzung. Dazu das Digitale Bürgerbüro für den Behördengang in einer Sitzung. Ausgelegt auf Sozialdatenschutz und Barrierefreiheit.
BranchenBanken & Finanzdienstleister
Service über jeden Kanal, Beratung mit gemeinsamer Ansicht und Signatur im Gespräch, Onboarding mit dem Online-Ausweis als Ziel. Dazu Unterlagen für Ihr IKT-Drittparteienrisikomanagement nach DORA auf Anfrage.
Leitfäden2. November 2026 · 10 Min. LesezeitDokumentenintelligenz in Vorgängen einsetzen
Welche Dokumente sich eignen, welche Prüfungen sinnvoll sind und welche Entscheidung beim Menschen bleibt: ein Leitfaden zur Einführung von Semantic², vom ersten Regelwerk bis zum Pilot mit einer Dokumentart.
GlossarOmnichannel
Omnichannel heißt: Alle Kanäle laufen in einer Verteilung, einer Kontakthistorie und einem Arbeitsplatz zusammen. Kundinnen wechseln den Kanal, ohne dass das Anliegen von vorn beginnt.
GlossarServicelevel
Der Servicelevel gibt an, welcher Anteil der Kontakte innerhalb einer Zielzeit angenommen wird. Er ist die Leitgröße der Personalplanung, sagt aber nichts darüber, ob ein Anliegen gelöst wurde.
GlossarIntent-Erkennung
Intent-Erkennung bestimmt, welches Anliegen hinter einer Äußerung steht, ob gesprochen, getippt oder per E-Mail. Sie ist die Grundlage dafür, dass Bots antworten und Kontakte richtig verteilt werden.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.