Inbound

Annahme

Begrüßung, Identifizierung und Anliegen klären, per Sprachdialog, KI-Agent oder direkt durch einen Menschen.

Warteschlange

Transparente Wartezeiten, Positionsansagen und Prioritäten, die zum Anliegen passen.

Rückruf

Rückruf sofort oder zu einem Wunschtermin, ohne dass der Platz in der Reihe verloren geht.

Kontext

Verlauf, Vorgang und bisherige Angaben liegen vor, bevor das Gespräch beginnt.

Nachbearbeitung

Zusammenfassung, Abschlussgrund und Folgeaufgabe, unterstützt durch KI und Vorlagen.

Anrufverteilung (ACD)

Regeln oder KI leiten jeden Anruf, Chat und jede E-Mail an die passende Warteschlange und die Person mit der richtigen Qualifikation. Prioritäten, Zeiten und Ausnahmen pflegen Sie selbst.

• DSGVO
• BFSG

IVR & Self-Service

Sprachmenüs und Sprachdialoge lösen einfache Anliegen rund um die Uhr. Wer doch einen Menschen braucht, kommt mit Kontext an, und statt Warteschleife gibt es auf Wunsch einen Rückruf.

• DSGVO
• BFSG

Arbeitsplatz

Ein Arbeitsplatz für alle Kanäle: Gespräch, Kundenhistorie, Vorgang und Skripte auf einem Bildschirm. Mit KI-Unterstützung von Univerx Assist und ohne Wechsel zwischen fünf Programmen.

• DSGVO
• BFSG

Web-Messaging & Chat

Asynchroner Chat auf Ihrer Website und in Ihren Apps. Kundinnen und Kunden können pausieren und später weiterschreiben, der Verlauf bleibt erhalten, und KI-Agenten übernehmen, was sie lösen können.

• DSGVO
• BFSG
• EU

Messaging-Apps

Gängige Messaging-Apps laufen in derselben Warteschlange wie Telefon, Chat und E-Mail. Kundinnen und Kunden schreiben dort, wo sie ohnehin schreiben, und Ihr Team antwortet aus einem Arbeitsplatz.

• DSGVO
• BFSG

SMS

Zwei-Wege-SMS für Service, Erinnerungen und Hinweise. Kundinnen und Kunden antworten einfach auf die Nachricht, und die Antwort landet in derselben Warteschlange wie jeder andere Kontakt.

• DSGVO
• BFSG

E-Mail

E-Mails werden erkannt, kategorisiert, priorisiert und wie Anrufe verteilt. Mit Vorlagen, Antwortvorschlägen und Berichten, damit kein Postfach mehr überläuft und keine Frist verstreicht.

• DSGVO
• BFSG

Social Media

Beiträge und Nachrichten aus sozialen Netzwerken finden, die eine Antwort brauchen, sie wie jeden anderen Kontakt verteilen und direkt aus dem Arbeitsplatz beantworten, öffentlich oder privat.

• DSGVO
• BFSG

Co-Browsing & Bildschirmfreigabe

Die Mitarbeiterin sieht die Seite der Kundin und führt sie hindurch, ohne Download und mit Maskierung sensibler Felder. Für Formulare, Anträge und alles, was sich am Telefon schwer erklären lässt.

• DSGVO
• BFSG
• eIDAS

Video-Service & Videoberatung

Video im Browser ohne Download, gestartet aus Chat, Messaging oder einem laufenden Anruf. Ein- und Zwei-Wege-Video, Bildschirmfreigabe, Warteraum und Termine; aufgezeichnet wird nur mit Einwilligung.

• DSGVO
• BFSG
• EU

Kanalwechsel in einer Sitzung

Von Chat zu Anruf zu Video zu Co-Browsing, ohne neu anzufangen: eine Sitzung, ein Kontext, dieselbe Person. Keine neue Warteschlange, keine zweite Identitätsprüfung, nichts muss wiederholt werden.

• DSGVO
• BFSG

In-App-Service & Mobile SDK

Chat, Anruf, Video, Co-Browsing und Push-Benachrichtigungen direkt in Ihrer App. Kundinnen und Kunden sind über die App angemeldet, Gespräche laufen nach einer Unterbrechung weiter, und Ereignisse fließen in Univerx Journeys.

• DSGVO
• BFSG
• EU

Sicheres Messaging

Authentifizierte, asynchrone Konversationen im eingeloggten Kundenportal oder in Ihrer App. Mit geprüftem Dateiaustausch, Historie je Kundin, Benachrichtigungen ohne Inhalt sowie Aufbewahrungs- und Löschregeln.

• DSGVO
• EU
• DORA
• BFSG

Sichere Zahlung im Gespräch

Kundinnen zahlen per Telefontastatur, im sicheren Zahlungsfeld im Chat oder per Zahlungslink, ohne dass Karten- oder Kontodaten die Mitarbeitenden, die Aufzeichnung oder das Transkript erreichen. Ausgelegt auf PCI DSS.

• DSGVO
• EU
• BFSG

Terminbuchung & Terminservice

Termine online buchen, verschieben und erinnern: auf Website, App, Chatbot oder Voicebot, per Video, Telefon oder vor Ort. Die Kapazität kommt aus der Einsatzplanung, Erinnerungen und Warteliste halten die Termine belegt.

• DSGVO
• BFSG
• EU

Echtzeit-Supervision

Live-Überblick über Warteschlangen, Servicelevel und Status der Mitarbeitenden. Teamleitungen hören mit, flüstern oder schalten sich auf, begleiten Chat, Video und Co-Browsing live. Für die Mitbestimmung konfigurierbar.

• DSGVO
• EU

Aufgaben-Routing

Back-Office-Aufgaben werden wie Kontakte verteilt: Anträge, Formulare, Rückfragen und Nachbearbeitungen landen nach Qualifikation, Frist und Priorität bei der richtigen Person, mit Arbeitskörben und Nachverfolgung.

• DSGVO
• BFSG

Berichte & Analysen

Echtzeit-Übersichten für den laufenden Betrieb, Verlaufsberichte für die Steuerung, Alarme bei Abweichungen und Datenexport für eigene Auswertungen. Über alle Kanäle, mitbestimmungstauglich konfigurierbar.

• DSGVO
• BFSG
• EU