Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die AHT ist die zweite Hälfte jeder Personalrechnung. Das Volumen sagt, wie viele Kontakte kommen. Die AHT sagt, wie lange jeder einzelne im Schnitt dauert.

#Die Formel

AHT = (Gesprächszeit + Haltezeit + Nachbearbeitungszeit) ÷ Zahl der bearbeiteten Kontakte.

Ein Beispiel: 300 Sekunden Gespräch, 30 Sekunden Halten und 60 Sekunden Nachbearbeitung ergeben 390 Sekunden, also 6,5 Minuten je Kontakt.

Bei Chat und Messaging ist die Rechnung schwieriger. Eine Person führt mehrere Gespräche gleichzeitig, und Pausen der Kundin sind keine Arbeitszeit. Definieren Sie die AHT deshalb je Kanal getrennt und vergleichen Sie nicht über Kanäle hinweg.

#Was die Zahl aussagt

Für die Prognose ist die AHT unverzichtbar: Sie bestimmt, wie viele Menschen ein Volumen bewältigen. Ändert sich ein Prozess, ändert sich die AHT, und mit ihr der Personalbedarf.

Die AHT schwankt zudem über Tag und Woche. Wer mit einem einzigen Jahresmittel plant, liegt in vielen Intervallen daneben.

Auffällige Werte zeigen außerdem Prozessprobleme. Eine hohe Haltezeit deutet oft auf fehlendes Wissen oder umständliche Systeme hin. Eine lange Nachbearbeitung auf zu viele Pflichtfelder.

#Was sie nicht aussagt

Eine kurze AHT ist kein Qualitätsmerkmal. Wer Gespräche abkürzt, erzeugt Wiederholungskontakte und damit mehr Volumen. Ein längeres Gespräch, das das Anliegen löst, ist oft günstiger als zwei kurze.

Univerx Assist· aktiv

Gespräch

KI-Agent, gekennzeichnetÜbergabe vom KI-Agenten · Kontext vollständig

Ich habe den Bescheid bekommen, aber der Betrag passt nicht zum Antrag.

Ich sehe den Vorgang vor mir. Einen Moment, ich prüfe die Berechnung.

Stimmung: ruhigTelefon

Univerx Assist

Antwortvorschlag

Der Bescheid weicht vom Antrag ab. Ich schlage eine Korrektur vor und sende Ihnen die Bestätigung per Nachricht.

EinfügenÜbernehmen

Zusammenfassung

Anliegen: Abweichung im Bescheid. Dokumente liegen vor. Nächster Schritt: Korrektur, Bestätigung per Nachricht.

#Wo sich Zeit sinnvoll sparen lässt

Die Nachbearbeitung ist der dankbarste Ansatzpunkt. KI-Assistenz schlägt Zusammenfassungen vor, die Mitarbeitende prüfen und übernehmen. Eine gepflegte Wissensbasis verkürzt Haltezeiten, weil die Antwort nicht erst gesucht werden muss.

In Univerx übernehmen das Univerx Assist und Univerx Wissen. Die Gesprächsanalyse ordnet Gespräche nach Themen; so wird sichtbar, wo Zeit verloren geht. Wie man misst, ohne einzelnen Zahlen hinterherzulaufen: Kundenerlebnis messen ohne Schaufenster-Kennzahlen.