Qualitätsmanagement

Wie gut ist unser Service wirklich? Kennzahlen wie die Bearbeitungszeit oder der Servicelevel beantworten das nur indirekt. Qualitätsmanagement schaut in die Gespräche selbst: Was wurde gesagt, was wurde gelöst, wie hat es sich angehört?

#Der Ablauf

Ein gutes QM-Programm ist transparent: Mitarbeitende kennen den Bewertungsbogen, sehen ihre Bewertungen und können sie besprechen.

1. Auswahl: Gespräche werden zufällig oder nach Kriterien ausgewählt, etwa nach Thema, Kanal oder für neue Mitarbeitende.
2. Bewertung: Ein Bewertungsbogen legt fest, worauf es ankommt: Verständnis, Lösung, Richtigkeit, Datenschutz, Ton.
3. Kalibrierung: Mehrere Bewertende beurteilen dasselbe Gespräch und gleichen ihre Maßstäbe ab.
4. Coaching: Ergebnisse fließen in Gespräche mit der Teamleitung und in passende Lernmodule.

#Kalibrierung: der unterschätzte Schritt

Ohne Kalibrierung misst ein Bewertungsbogen vor allem, wer bewertet. Die eine Teamleitung ist streng, die andere großzügig, und die Ergebnisse sind nicht vergleichbar.

Regelmäßige Runden, in denen Bewertende dasselbe Gespräch beurteilen und Abweichungen besprechen, schaffen einen gemeinsamen Maßstab. Erst dann sind Bewertungen fair genug, um daraus Entwicklung abzuleiten.

#Aufzeichnung und Einwilligung

QM braucht Material: Gesprächsaufzeichnungen und bei Bedarf Bildschirmaufzeichnungen. Das unbefugte Aufnehmen des nichtöffentlich gesprochenen Wortes ist in Deutschland strafbar (§ 201 StGB).

Aufzeichnung setzt deshalb eine Einwilligung voraus, von Kundin und Mitarbeitenden. Hinzu kommen die Pflichten der DSGVO: Zweckbindung, Zugriffsrechte, Löschfristen.

#Von der Stichprobe zum Thema

Menschen können nur einen kleinen Teil der Gespräche bewerten. Die Gesprächsanalyse ergänzt die Stichprobe: Sie ordnet alle Gespräche nach Themen und zeigt, welche sich ein genauerer Blick lohnt. Die Bewertung selbst bleibt bei Menschen.

#Qualitätsmanagement in Univerx

In Univerx Workforce umfasst das Qualitätsmanagement Aufzeichnung mit Einwilligung, Bewertungsbögen und kalibrierte Bewertende. Die Ergebnisse fließen in Leistung & Entwicklung mit Scorecards und Coaching. Weiterlesen: Die Teamleitung sieht Themen, nicht nur Zahlen.