Prognose

Jede Schichtplanung beginnt mit einer Schätzung: Wie viel Arbeit kommt auf uns zu, und wann genau? Die Prognose beantwortet diese Frage so genau, dass daraus ein Personalbedarf je Viertel- oder halbe Stunde wird.

#Was prognostiziert wird

Zwei Größen: das Volumen, also die Zahl der Kontakte, und die Bearbeitungszeit. Beide werden je Kanal und Qualifikation geschätzt, denn ein englischer Chat braucht andere Menschen als ein Anruf zur Rechnung.

#Woraus eine Prognose lernt

Die Historie ist die Basis: Wochentage, Saisonverläufe, typische Tageskurven. Doch die Vergangenheit kennt die Zukunft nicht. Deshalb fließen Ereignisse ein: Feiertage, Rechnungsläufe, Kampagnen, Produktstarts, angekündigte Wartungen.

Ungeplante Ereignisse wie eine Netzstörung lassen sich nicht vorhersagen, aber im Tagesverlauf nachziehen. Die Intraday-Prognose rechnet dann mit den ersten Stunden des Tages neu und zeigt, wie viele Menschen am Nachmittag fehlen. Eine gute Prognose wird deshalb laufend mit den Ist-Werten verglichen und angepasst.

#Vom Volumen zum Personalbedarf

Aus Volumen, Bearbeitungszeit und Servicelevel-Ziel berechnet die Planung, wie viele Personen je Intervall nötig sind. Klassisch geschieht das mit Erlang-Modellen.

Bei Chat und Messaging führen Mitarbeitende mehrere Gespräche parallel; hier liefern Simulationen bessere Werte. Hinzu kommt ein Zuschlag für Pausen, Schulungen, Urlaub und Krankheit.

Kleine Fehler wirken dabei überproportional: Fehlen in einem Intervall nur wenige Personen, steigen die Wartezeiten oft sprunghaft.

#Prognose in Univerx

Die Prognose in Univerx Workforce schätzt das Kontaktvolumen je Kanal und Qualifikation aus Historie und Ereignissen. Geplante Kampagnen fließen als Ereignis ein, damit Rückrufe die Besetzung nicht überraschen.

Vertiefung: der Beitrag Prognose mit Ereignissen und der Leitfaden Personaleinsatzplanung im Contact Center.