Servicelevel

Kaum eine Zahl prägt den Alltag im Contact Center so stark wie der Servicelevel. Er beantwortet eine einfache Frage: Wie viele Menschen erreichen uns schnell genug? Und er ist die Größe, an der sich Prognose und Schichtplanung ausrichten.

#Die Formel

Servicelevel = in der Zielzeit angenommene Kontakte ÷ alle angebotenen Kontakte. Geschrieben wird er meist als Zahlenpaar, etwa 80/20: 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden.

Welcher Wert passt, hängt von Branche, Kanal und Anliegen ab. Einen allgemeingültigen Zielwert gibt es nicht. Ein Notfalltelefon braucht andere Ziele als eine Bestellhotline.

#Wie Abbrüche zählen

Gehören aufgelegte Anrufe in den Nenner? Fallen Abbrüche nach wenigen Sekunden heraus, weil sich jemand nur verwählt hat? Diese Definition verändert das Ergebnis deutlich. Legen Sie sie schriftlich fest, bevor Sie Werte vergleichen.

#Zielzeiten je Kanal

#Was der Servicelevel verschweigt

Ein Tageswert von 80 Prozent kann einen Vormittag mit langen Wartezeiten verbergen, wenn der Nachmittag ruhig war. Messen Sie deshalb je Intervall und je Warteschlange, und schauen Sie zusätzlich auf die längste Wartezeit des Tages.

Und: Der Servicelevel sagt nichts darüber, ob ein Anliegen gelöst wurde. Schnell angenommen und trotzdem nicht geholfen ist ein häufiges Muster. Dafür gibt es die Erstlösungsquote.

#Servicelevel in Univerx

Die Einsatzplanung erstellt Schichtpläne, die das Servicelevel-Ziel einhalten. Berichte im Contact Center zeigen den Wert je Warteschlange und Intervall, für alle Kanäle in derselben Logik.

Warum ein Rückruf oft mehr bewirkt als zusätzliches Personal, beschreibt der Beitrag Rückruf statt Warteschleife.