Univerx Workforce
Leistung & Entwicklung
Scorecards, Ziele, Coaching und Lernmodule je Person: Leistung & Entwicklung macht aus Kennzahlen und Bewertungen konkrete nächste Schritte, die Mitarbeitende selbst sehen und mitgestalten.
Bausteine
Leistung & Entwicklung im Detail.
Die Bausteine im Überblick – alle im selben Arbeitsplatz und in derselben Verwaltung.
Scorecards
Wenige Kennzahlen je Rolle, mit Zielwert und Verlauf, für die Person selbst sichtbar.
Ziele
Persönliche und Teamziele mit Zeitraum, vereinbart statt verordnet.
Coaching
Termine aus der Einsatzplanung heraus planen, mit Anlass, Gesprächsbeispiel und Vereinbarung.
Lernmodule
Kurze Einheiten zu Produkten, Abläufen und Gesprächsführung, im Plan als Lernzeit reserviert.
#Von der Zahl zum nächsten Schritt
Eine Kennzahl allein verändert nichts. Erst wenn klar ist, was hinter ihr steht und was als Nächstes passiert, wird aus ihr Entwicklung. Leistung & Entwicklung verbindet deshalb Scorecard, Ziel, Coaching und Lernen in einem Ablauf.
Mitarbeitende sehen ihre eigene Scorecard jederzeit. Sie wissen, woran sie gemessen werden, und erfahren eine Abweichung nicht erst im Jahresgespräch.
#Wenige Kennzahlen, die man beeinflussen kann
Eine gute Scorecard hat drei bis fünf Werte. Jeder davon sollte etwas messen, das die Person selbst beeinflussen kann. Die Erstlösungsquote und die Qualitätsbewertung gehören meist dazu. Die Bearbeitungszeit eignet sich eher als Teamwert, weil sie stark vom Anliegen abhängt.
#Coaching mit Anlass
Ein Coaching beginnt mit einem Anlass: einer Bewertung aus dem Qualitätsmanagement, einem Thema, das häufiger schiefgeht, oder dem Wunsch der Person selbst. Die Teamleitung plant den Termin direkt im Schichtplan ein, damit er nicht zulasten der Abdeckung geht.
Im Termin liegen Gesprächsbeispiel, Bewertung und bisherige Vereinbarungen bereit. Am Ende steht eine neue Vereinbarung mit Datum, auf Wunsch verknüpft mit einem passenden Lernmodul.
Die Teamleitung sieht dabei nicht nur Zahlen. Wo die Gesprächsanalyse aktiv ist, zeigt sie auch Themen, bei denen ein Team häufiger unsicher ist. Daraus entstehen Coachings zu Inhalten, nicht nur zu Kennzahlen.
#Lernen im Arbeitsalltag
Lernmodule sind kurz und konkret: ein neues Produkt, ein geänderter Ablauf, eine schwierige Gesprächssituation. Sie werden als Lernzeit eingeplant, nicht in die Pause gedrängt. Abschlüsse erscheinen in der persönlichen Entwicklung, nicht in einer Rangliste.
Wer zusätzlich spielerische Elemente nutzen möchte, findet sie unter Gamification.
Univerx Workforce
Die richtigen Menschen zur richtigen Zeit, mit dem Team geplant.
Ein Kreislauf von der Prognose bis zum Coaching: Kontaktvolumen vorhersagen, Schichten planen, Qualität bewerten, Menschen entwickeln. Mitbestimmung ist dabei Konstruktionsziel, nicht Nachgedanke.
Qualitätsmanagement
Gespräche und Bildschirme mit Einwilligung aufzeichnen, nach Bewertungsbögen beurteilen, Bewertende kalibrieren. Qualitätsmanagement in Univerx ist auf Transparenz für die Bewerteten und auf Mitbestimmung ausgelegt.
- DSGVO
Gamification
Ranglisten, Abzeichen und Wettbewerbe auf echten Kennzahlen, als Ergänzung zur Entwicklung, nicht als Ersatz. In Univerx so konfigurierbar, dass Freiwilligkeit, Teamwertungen und Mitbestimmung möglich sind.
- DSGVO
Mitarbeitererfahrung
Eigener Plan, eigene Wünsche, eigene Entwicklung, auf dem Rechner und mobil. Die Mitarbeitererfahrung in Univerx gibt Mitarbeitenden Self-Service für alles, was ihren Arbeitstag betrifft.
- DSGVO
Prognose
Die Prognose sagt Kontaktvolumen und Bearbeitungszeit je Kanal und Qualifikation voraus, aus dem Verlauf und aus Ereignissen wie Feiertagen, Kampagnen oder Störungen. Sie ist der Anfang jedes guten Plans.
- DSGVO
Einsatzplanung
Die Einsatzplanung macht aus dem prognostizierten Bedarf Schichtpläne, die Servicelevel treffen und Regeln einhalten. Mit Tauschbörse, Wunschschichten, Ausnahmen und Einhaltung in Echtzeit.
- DSGVO
Kapazitätsplanung
Die Kapazitätsplanung blickt Monate voraus: Wie viele Menschen mit welchen Qualifikationen brauchen Sie, was kostet das, und was ändert sich, wenn ein Kanal wächst oder KI-Agenten Routineanliegen übernehmen?
- DSGVO
Häufige Fragen
Welche Kennzahlen gehören auf eine Scorecard?
Das entscheiden Sie mit den Teams. Bewährt haben sich wenige Werte, die Mitarbeitende selbst beeinflussen können, etwa Qualitätsbewertung und Erstlösung, statt reiner Geschwindigkeitswerte.
Wird Coaching-Zeit im Schichtplan berücksichtigt?
Ja. Coaching und Lernmodule werden als geplante Aktivität eingetragen und fehlen damit nicht unbemerkt in der Abdeckung.
Sieht die Teamleitung alles?
Sie sieht, was ihre Rolle freigibt. Was teamübergreifend oder je Person sichtbar ist, regeln Rollen und Betriebsvereinbarung.
Passend dazu
AnwendungsfälleKundenservice
Jedes Anliegen im richtigen Kanal, bei der richtigen Person, mit dem ganzen Kontext. Verteilung, Arbeitsplatz, Univerx Assist und Wissen arbeiten in einem Ablauf zusammen.
BranchenHandel & E-Commerce
Bestell- und Retourenservice über Messaging, Chat und Telefon, proaktive Lieferhinweise, Beratung im Shop im richtigen Moment und barrierefreie Kundenoberflächen als Ziel nach BFSG.
BranchenVersicherungen
Schadenservice mit Ruhe und Tempo: Meldungen über jeden Kanal, Prüfung von Belegen und Verträgen mit Semantic², Vereinbarungen im Gespräch unterschreiben und Routineanliegen im Self-Service erledigen.
Leitfäden2. November 2026 · 10 Min. LesezeitPersonaleinsatzplanung im Contact Center: Grundlagen
Prognose, Personalbedarf, Schichtplanung, Einhaltung und Kapazität: wie die Teile der Personaleinsatzplanung zusammenhängen, welche Begriffe Sie kennen sollten, wo die Regeln von Arbeitszeitgesetz und Mitbestimmung greifen und wo Sie am besten beginnen.
GlossarErstlösungsquote (FCR)
Die Erstlösungsquote misst, wie viele Anliegen im ersten Kontakt erledigt werden. Sie gilt als aussagekräftige Servicekennzahl, verlangt aber eine saubere Definition und eine Messung über alle Kanäle.
GlossarQualitätsmanagement (QM)
Qualitätsmanagement im Kundenservice bewertet Gespräche nach festen Bögen, gleicht die Maßstäbe der Bewertenden ab und macht daraus Coaching. Aufzeichnung setzt Einwilligung voraus, Auswertung die Beteiligung des Betriebsrats.
GlossarDurchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die AHT fasst Gesprächs-, Halte- und Nachbearbeitungszeit zu einem Mittelwert je Kontakt zusammen. Für die Personalplanung ist sie unverzichtbar, als Leistungsziel für Einzelne setzt sie falsche Anreize.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.