Univerx Workforce
Kapazitätsplanung
Die Kapazitätsplanung blickt Monate voraus: Wie viele Menschen mit welchen Qualifikationen brauchen Sie, was kostet das, und was ändert sich, wenn ein Kanal wächst oder KI-Agenten Routineanliegen übernehmen?
Bausteine
Kapazitätsplanung im Detail.
Die Bausteine im Überblick – alle im selben Arbeitsplatz und in derselben Verwaltung.
Monate statt Tage
Bedarf und Besetzung über Quartale und Jahre, auf Basis der langfristigen Prognose.
Was-wäre-wenn
Szenarien nebeneinander: mehr Volumen, neuer Kanal, längere Öffnungszeiten, höherer Self-Service-Anteil.
Einstellungen und Schulung
Vorlaufzeiten für Einstellung und Einarbeitung fließen in den Zeitpunkt ein, an dem Kapazität wirklich verfügbar ist.
Budget im Blick
Jedes Szenario zeigt den Personalbedarf auch als Kostenrahmen, mit Ihren eigenen Sätzen.
#Die Frage hinter dem Budget
Einmal im Jahr fragt die Geschäftsführung: Wie viele Menschen braucht der Service im nächsten Jahr? Die ehrliche Antwort hängt von Annahmen ab. Wächst das Volumen? Kommt ein neuer Kanal? Übernehmen KI-Agenten einen Teil der Routine?
Die Kapazitätsplanung macht diese Annahmen sichtbar und rechenbar. Statt einer Zahl entsteht ein Bild mehrerer Szenarien, jedes mit seinem Bedarf, seinem Kostenrahmen und seinen Voraussetzungen.
#Szenarien nebeneinander
Ein Szenario besteht aus der langfristigen Prognose und einer Handvoll Annahmen. Sie verändern einen Regler und sehen sofort, wie sich Bedarf und Kosten je Monat verschieben.
| Annahme | Beispiel | Wirkung im Szenario |
|---|---|---|
| Volumen | Neues Produkt ab dem zweiten Quartal | Höherer Bedarf in den betroffenen Warteschlangen |
| Kanalmix | Mehr Chat, weniger Telefon | Bedarf verschiebt sich zwischen Qualifikationen |
| Automatisierung | Ein Teil der Statusanfragen läuft über KI-Agenten | Geringerer Bedarf für dieses Anliegen |
| Servicezeiten | Samstag bis 18 Uhr | Zusätzliche Schichten am Wochenende |
| Fluktuation | Erwartete Abgänge je Quartal | Einstellungsbedarf mit Vorlaufzeit |
#Ein Szenario wird zum Plan
Ist ein Szenario beschlossen, wird es zur Vorgabe für Einstellungen, Schulungen und Budget. Univerx hält fest, welches Szenario gilt und auf welchen Annahmen es beruht. Monat für Monat zeigt der Abgleich, ob die Annahmen tragen.
#Vorlaufzeiten ernst nehmen
Kapazität entsteht nicht am Tag der Entscheidung. Eine neue Kollegin braucht Einstellungsprozess, Einarbeitung und erste Wochen mit Unterstützung. Die Kapazitätsplanung rechnet diese Vorlaufzeiten ein und zeigt, wann eine Entscheidung spätestens fallen muss.
Dasselbe gilt für Schulungen. Wenn ein Team eine zweite Qualifikation lernt, fehlt es für die Dauer der Schulung in der ersten. Das Szenario zeigt die Lücke und den Zeitpunkt, ab dem sich die Investition auszahlt.
Wie Kapazität, Prognose und Schichtplan zusammenhängen, erklärt der Leitfaden Personaleinsatzplanung im Contact Center.
Univerx Workforce
Die richtigen Menschen zur richtigen Zeit, mit dem Team geplant.
Ein Kreislauf von der Prognose bis zum Coaching: Kontaktvolumen vorhersagen, Schichten planen, Qualität bewerten, Menschen entwickeln. Mitbestimmung ist dabei Konstruktionsziel, nicht Nachgedanke.
Prognose
Die Prognose sagt Kontaktvolumen und Bearbeitungszeit je Kanal und Qualifikation voraus, aus dem Verlauf und aus Ereignissen wie Feiertagen, Kampagnen oder Störungen. Sie ist der Anfang jedes guten Plans.
- DSGVO
Einsatzplanung
Die Einsatzplanung macht aus dem prognostizierten Bedarf Schichtpläne, die Servicelevel treffen und Regeln einhalten. Mit Tauschbörse, Wunschschichten, Ausnahmen und Einhaltung in Echtzeit.
- DSGVO
Qualitätsmanagement
Gespräche und Bildschirme mit Einwilligung aufzeichnen, nach Bewertungsbögen beurteilen, Bewertende kalibrieren. Qualitätsmanagement in Univerx ist auf Transparenz für die Bewerteten und auf Mitbestimmung ausgelegt.
- DSGVO
Leistung & Entwicklung
Scorecards, Ziele, Coaching und Lernmodule je Person: Leistung & Entwicklung macht aus Kennzahlen und Bewertungen konkrete nächste Schritte, die Mitarbeitende selbst sehen und mitgestalten.
- DSGVO
Gamification
Ranglisten, Abzeichen und Wettbewerbe auf echten Kennzahlen, als Ergänzung zur Entwicklung, nicht als Ersatz. In Univerx so konfigurierbar, dass Freiwilligkeit, Teamwertungen und Mitbestimmung möglich sind.
- DSGVO
Mitarbeitererfahrung
Eigener Plan, eigene Wünsche, eigene Entwicklung, auf dem Rechner und mobil. Die Mitarbeitererfahrung in Univerx gibt Mitarbeitenden Self-Service für alles, was ihren Arbeitstag betrifft.
- DSGVO
Häufige Fragen
Woher kommen die Kostensätze?
Von Ihnen. Sie hinterlegen Sätze je Rolle oder Standort. Univerx rechnet damit, legt aber keine eigenen Annahmen über Gehälter oder Einsparungen zugrunde.
Kann die Kapazitätsplanung den Einsatz von KI-Agenten berücksichtigen?
Ja, als Annahme im Szenario: Welcher Anteil eines Anliegens wird automatisiert gelöst? Ob die Annahme trägt, zeigt später der Abgleich mit dem tatsächlichen Volumen.
Wie hängt sie mit der Einsatzplanung zusammen?
Die Kapazitätsplanung sagt, wie viele Menschen Sie in einem Quartal haben sollten. Die Einsatzplanung verteilt die vorhandenen Menschen auf die Schichten der nächsten Wochen.
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ProdukteKI-Agenten
KI-Agenten verstehen das Anliegen, handeln in angebundenen Systemen und übergeben mit Kontext an Menschen. Am Telefon als Voicebot, im Chat als Textagent, immer als KI gekennzeichnet.
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Der geführte Umzug in die Cloud, Kanal für Kanal statt alles an einem Wochenende. Bestehende Telefonie schrittweise anbinden oder per SIP ablösen, Teams schulen und den Betrieb übergeben, ohne dass Kundinnen es merken.
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KI-Agenten erledigen Routineanliegen am Telefon und im Chat, zu jeder Uhrzeit. Sie sind als KI gekennzeichnet, handeln nur in freigegebenen Systemen und übergeben mit Kontext, sobald ein Mensch gefragt ist.
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Schadenservice mit Ruhe und Tempo: Meldungen über jeden Kanal, Prüfung von Belegen und Verträgen mit Semantic², Vereinbarungen im Gespräch unterschreiben und Routineanliegen im Self-Service erledigen.
BranchenEnergie & Telekommunikation
Viele Kontakte, viele Routineanliegen: KI-Agenten für Zählerstand, Tarif und Rechnung, Störungskommunikation in Spitzenzeiten, Zahlungserinnerungen mit Einwilligungsprüfung. Unterlagen für Ihre Pflichten nach NIS2 auf Anfrage.
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Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
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