Univerx Contact Center
Sichere Zahlung im Gespräch
Kundinnen zahlen per Telefontastatur, im sicheren Zahlungsfeld im Chat oder per Zahlungslink, ohne dass Karten- oder Kontodaten die Mitarbeitenden, die Aufzeichnung oder das Transkript erreichen. Ausgelegt auf PCI DSS.
Bausteine
Sichere Zahlung im Gespräch im Detail.
Die Bausteine im Überblick – alle im selben Arbeitsplatz und in derselben Verwaltung.
Tastatureingabe am Telefon
Die Kundin tippt Kartendaten über die Telefontastatur. Die Töne werden maskiert, die Mitarbeiterin hört und sieht nur den Fortschritt.
Zahlungsfeld im Chat
Im Chat oder Messaging öffnet sich ein sicheres Eingabefeld. Was dort steht, erscheint nicht im Verlauf.
Zahlungslink
Per SMS, E-Mail oder Nachricht kommt ein Link zur Zahlungsseite, auch für später.
Aufzeichnung pausiert
Sobald die Zahlung startet, pausiert die Aufzeichnung automatisch und setzt danach wieder ein.
SEPA-Lastschrift
IBAN erfassen und das Mandat bestätigen lassen, mit Nachweis im Vorgang.
Beleg im Vorgang
Ergebnis, Betrag und Referenz landen im Vorgang, ohne die Zahlungsdaten selbst.
#Zahlen, ohne Daten weiterzugeben
„Lesen Sie mir bitte die Kartennummer vor.“ Dieser Satz bringt Kartendaten ins Ohr der Mitarbeiterin, in die Aufzeichnung, ins Transkript und manchmal auf einen Notizzettel. Jede dieser Stellen muss dann geschützt, geprüft und dokumentiert werden.
Mit Univerx zahlt die Kundin im laufenden Kontakt, ohne ihre Daten auszusprechen oder in den Chat zu schreiben. Die Mitarbeiterin bleibt im Gespräch und hilft weiter, sieht die Daten aber nie.
#So läuft eine Zahlung am Telefon
- Starten. Die Mitarbeiterin wählt im Arbeitsplatz „Zahlung“ und trägt Betrag und Referenz ein.
- Pausieren. Die Aufzeichnung hält automatisch an.
- Eingeben. Die Kundin tippt Kartennummer, Ablaufdatum und Prüfziffer über die Tastatur. Die Töne werden maskiert.
- Bestätigen. Der Zahlungsdienstleister prüft und bestätigt; die Mitarbeiterin sieht nur das Ergebnis.
- Weiter. Die Aufzeichnung läuft wieder, der Beleg liegt im Vorgang.
#Ein Ablauf für jeden Kanal
Nicht jede Zahlung passt ins Telefonat. Im Web-Messaging öffnet sich ein sicheres Eingabefeld, dessen Inhalt nicht im Verlauf erscheint. Wer lieber später zahlt, bekommt einen Link per SMS, E-Mail oder Nachricht.
| Weg | Wo die Daten eingegeben werden | Was die Mitarbeiterin sieht |
|---|---|---|
| Telefontastatur | Maskierte Tastentöne | Fortschritt je Feld, Ergebnis |
| Zahlungsfeld im Chat | Gesichertes Formular im Chatfenster | Status, Ergebnis |
| Zahlungslink | Zahlungsseite des Dienstleisters | Offen, bezahlt, abgelehnt |
| SEPA-Lastschrift | Formular mit Mandatsbestätigung | Mandat erteilt, Referenz |
Auch ohne Mitarbeiterin funktioniert das. Der Sprachdialog und Chatbots stoßen dieselbe Zahlung an, etwa für offene Rechnungen oder Gebühren im digitalen Bürgeramt.
#SEPA-Mandate und Belege
Für wiederkehrende Beiträge zählt oft die Lastschrift. Die Kundin gibt ihre IBAN im gesicherten Formular ein und bestätigt das Mandat. Mandatsreferenz und Zeitpunkt liegen danach im Vorgang, nachvollziehbar für Rückfragen.
Nach jeder Zahlung schreibt Univerx Ergebnis, Betrag und Referenz in den Vorgang und auf Wunsch in Ihr CRM- oder Fachsystem. Die Zahlungsdaten selbst bleiben beim Zahlungsdienstleister.
#Weniger Prüfumfang, weniger Risiko
Was nie in Ihre Systeme gelangt, müssen Sie dort nicht schützen. Die Zahlungsfunktion ist auf PCI DSS ausgelegt: Kartendaten berühren weder Arbeitsplätze noch Aufzeichnungen, Gesprächsanalyse oder Transkripte.
Gerade im Forderungsmanagement hilft das: Wer im Gespräch eine Ratenzahlung vereinbart, kann die erste Rate sofort zahlen, ohne das Gespräch zu verlassen.
Univerx Contact Center
Jeder Kontakt in der richtigen Warteschlange.
Telefon, Video, Chat, sicheres Messaging, Messaging-Apps, SMS, E-Mail und Social Media in einer Verteilung und einem Arbeitsplatz. Mit Historie, Kontext und Skripten, damit niemand ein Anliegen zweimal erzählen muss.
IVR & Self-Service
Sprachmenüs und Sprachdialoge lösen einfache Anliegen rund um die Uhr. Wer doch einen Menschen braucht, kommt mit Kontext an, und statt Warteschleife gibt es auf Wunsch einen Rückruf.
- DSGVO
- BFSG
Web-Messaging & Chat
Asynchroner Chat auf Ihrer Website und in Ihren Apps. Kundinnen und Kunden können pausieren und später weiterschreiben, der Verlauf bleibt erhalten, und KI-Agenten übernehmen, was sie lösen können.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Anrufverteilung (ACD)
Regeln oder KI leiten jeden Anruf, Chat und jede E-Mail an die passende Warteschlange und die Person mit der richtigen Qualifikation. Prioritäten, Zeiten und Ausnahmen pflegen Sie selbst.
- DSGVO
- BFSG
Inbound
Eingehende Kontakte von Anfang bis Ende: Annahme, Warteschlange, Rückruf, Übergabe mit Kontext und Nachbearbeitung. Damit jedes Anliegen beim ersten Mal ankommt, wo es gelöst wird.
- DSGVO
- BFSG
Messaging-Apps
Gängige Messaging-Apps laufen in derselben Warteschlange wie Telefon, Chat und E-Mail. Kundinnen und Kunden schreiben dort, wo sie ohnehin schreiben, und Ihr Team antwortet aus einem Arbeitsplatz.
- DSGVO
- BFSG
SMS
Zwei-Wege-SMS für Service, Erinnerungen und Hinweise. Kundinnen und Kunden antworten einfach auf die Nachricht, und die Antwort landet in derselben Warteschlange wie jeder andere Kontakt.
- DSGVO
- BFSG
E-Mail
E-Mails werden erkannt, kategorisiert, priorisiert und wie Anrufe verteilt. Mit Vorlagen, Antwortvorschlägen und Berichten, damit kein Postfach mehr überläuft und keine Frist verstreicht.
- DSGVO
- BFSG
Social Media
Beiträge und Nachrichten aus sozialen Netzwerken finden, die eine Antwort brauchen, sie wie jeden anderen Kontakt verteilen und direkt aus dem Arbeitsplatz beantworten, öffentlich oder privat.
- DSGVO
- BFSG
Co-Browsing & Bildschirmfreigabe
Die Mitarbeiterin sieht die Seite der Kundin und führt sie hindurch, ohne Download und mit Maskierung sensibler Felder. Für Formulare, Anträge und alles, was sich am Telefon schwer erklären lässt.
- DSGVO
- BFSG
- eIDAS
Video-Service & Videoberatung
Video im Browser ohne Download, gestartet aus Chat, Messaging oder einem laufenden Anruf. Ein- und Zwei-Wege-Video, Bildschirmfreigabe, Warteraum und Termine; aufgezeichnet wird nur mit Einwilligung.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Kanalwechsel in einer Sitzung
Von Chat zu Anruf zu Video zu Co-Browsing, ohne neu anzufangen: eine Sitzung, ein Kontext, dieselbe Person. Keine neue Warteschlange, keine zweite Identitätsprüfung, nichts muss wiederholt werden.
- DSGVO
- BFSG
In-App-Service & Mobile SDK
Chat, Anruf, Video, Co-Browsing und Push-Benachrichtigungen direkt in Ihrer App. Kundinnen und Kunden sind über die App angemeldet, Gespräche laufen nach einer Unterbrechung weiter, und Ereignisse fließen in Univerx Journeys.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Sicheres Messaging
Authentifizierte, asynchrone Konversationen im eingeloggten Kundenportal oder in Ihrer App. Mit geprüftem Dateiaustausch, Historie je Kundin, Benachrichtigungen ohne Inhalt sowie Aufbewahrungs- und Löschregeln.
- DSGVO
- EU
- DORA
- BFSG
Terminbuchung & Terminservice
Termine online buchen, verschieben und erinnern: auf Website, App, Chatbot oder Voicebot, per Video, Telefon oder vor Ort. Die Kapazität kommt aus der Einsatzplanung, Erinnerungen und Warteliste halten die Termine belegt.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Arbeitsplatz
Ein Arbeitsplatz für alle Kanäle: Gespräch, Kundenhistorie, Vorgang und Skripte auf einem Bildschirm. Mit KI-Unterstützung von Univerx Assist und ohne Wechsel zwischen fünf Programmen.
- DSGVO
- BFSG
Echtzeit-Supervision
Live-Überblick über Warteschlangen, Servicelevel und Status der Mitarbeitenden. Teamleitungen hören mit, flüstern oder schalten sich auf, begleiten Chat, Video und Co-Browsing live. Für die Mitbestimmung konfigurierbar.
- DSGVO
- EU
Aufgaben-Routing
Back-Office-Aufgaben werden wie Kontakte verteilt: Anträge, Formulare, Rückfragen und Nachbearbeitungen landen nach Qualifikation, Frist und Priorität bei der richtigen Person, mit Arbeitskörben und Nachverfolgung.
- DSGVO
- BFSG
Berichte & Analysen
Echtzeit-Übersichten für den laufenden Betrieb, Verlaufsberichte für die Steuerung, Alarme bei Abweichungen und Datenexport für eigene Auswertungen. Über alle Kanäle, mitbestimmungstauglich konfigurierbar.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Häufige Fragen
Ist Univerx PCI-DSS-zertifiziert?
Die Zahlungsfunktion ist darauf ausgelegt, dass Kartendaten Ihre Contact-Center-Umgebung nicht berühren, was den Prüfumfang nach PCI DSS deutlich verkleinern kann. Unterlagen zur Architektur stellen wir auf Anfrage bereit.
Welche Zahlungsdienstleister werden unterstützt?
Univerx arbeitet mit gängigen Zahlungsdienstleistern zusammen. Sie behalten Ihren bestehenden Vertrag; die Zahlung wird dort abgewickelt, Univerx übermittelt nur Betrag, Referenz und Ergebnis.
Sieht die Mitarbeiterin, ob die Zahlung geklappt hat?
Ja. Sie sieht, welche Felder ausgefüllt sind und ob die Zahlung bestätigt oder abgelehnt wurde, nie aber die Daten selbst. So kann sie im Gespräch weiterhelfen.
Funktioniert das auch ohne Mitarbeiterin?
Ja. Sprachdialog, Voicebot oder Chatbot können dieselbe Zahlung anstoßen, etwa für Gebühren im digitalen Bürgeramt oder für offene Rechnungen außerhalb der Servicezeiten.
Passend dazu
ProdukteAuthentifizierung & Betrugsschutz
Identität zu Beginn des Kontakts prüfen: per App-Bestätigung, Einmalcode, Wissensfrage oder mit Einwilligung über Sprachmerkmale. Der Status gilt für IVR, Bot und Mitarbeitende, Auffälligkeiten werden gemeldet.
ProdukteForderungsmanagement
Respektvolle Zahlungserinnerungen und Gespräche über Ratenpläne: Erinnerungen in der richtigen Tonlage, Self-Service für einfache Fälle und vorbereitete Gespräche für alle, die eine Lösung brauchen.
ProdukteDatenschutz
Ihre Daten bleiben Ihre Daten: Regionenwahl in der EU, Liste der Unterauftragsverarbeiter, Lösch- und Exportfunktionen, Rollenrechte und ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO auf Anfrage.
AnwendungsfälleForderungsmanagement
Zahlungserinnerungen, die respektvoll bleiben: abgestufte Hinweise über SMS, E-Mail, Messaging und Anruf, Ratenpläne im Gespräch oder im Self-Service, Anruffenster, Sperrlisten und Einwilligungsprüfung über Univerx Outbound und Journeys.
AnwendungsfälleKundenservice
Jedes Anliegen im richtigen Kanal, bei der richtigen Person, mit dem ganzen Kontext. Verteilung, Arbeitsplatz, Univerx Assist und Wissen arbeiten in einem Ablauf zusammen.
AnwendungsfälleDigitales Bürgerbüro
Das Digitale Bürgerbüro bringt den Behördengang in eine Sitzung: Termin online buchen, per Video beraten lassen, Unterlagen hochladen, das Formular gemeinsam ausfüllen, rechtssicher unterschreiben, die Gebühr bezahlen. Das Ergebnis landet direkt im Fachverfahren.
BranchenHandel & E-Commerce
Bestell- und Retourenservice über Messaging, Chat und Telefon, proaktive Lieferhinweise, Beratung im Shop im richtigen Moment und barrierefreie Kundenoberflächen als Ziel nach BFSG.
BranchenEnergie & Telekommunikation
Viele Kontakte, viele Routineanliegen: KI-Agenten für Zählerstand, Tarif und Rechnung, Störungskommunikation in Spitzenzeiten, Zahlungserinnerungen mit Einwilligungsprüfung. Unterlagen für Ihre Pflichten nach NIS2 auf Anfrage.
BranchenVersicherungen
Schadenservice mit Ruhe und Tempo: Meldungen über jeden Kanal, Prüfung von Belegen und Verträgen mit Semantic², Vereinbarungen im Gespräch unterschreiben und Routineanliegen im Self-Service erledigen.
BranchenÖffentliche Verwaltung
Die vollständige Plattform für den Bürgerservice: jeder Kanal in einer Verteilung, Behördennummern und Hotlines mit KI-Agenten, Terminbuchung, Video, sicheres Messaging und Übersetzung. Dazu das Digitale Bürgerbüro für den Behördengang in einer Sitzung. Ausgelegt auf Sozialdatenschutz und Barrierefreiheit.
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GlossarAuftragsverarbeitung (AVV)
Wer eine Cloud-Plattform für den Kundenservice nutzt, lässt personenbezogene Daten von einem Dienstleister verarbeiten. Der Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO regelt dafür Rollen, Weisungen und Pflichten.
GlossarWeb-Messaging
Web-Messaging ist asynchroner Chat auf Website und in Apps. Das Gespräch bleibt bestehen, wenn die Kundin den Tab schließt, und lässt sich später fortsetzen, auf demselben oder einem anderen Gerät.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.