Workforce Management

Im Kundenservice ist Personal die größte Stellschraube. Zu wenige Menschen im Dienst bedeuten Wartezeiten, zu viele bedeuten Leerlauf. Workforce Management, kurz WFM, sorgt dafür, dass beides selten vorkommt.

#Ein Kreislauf in vier Schritten

WFM ist kein Plan, der einmal im Jahr entsteht. Es ist ein Kreislauf, der sich Woche für Woche und Intervall für Intervall wiederholt.

1. Prognose: Wie viele Kontakte kommen je Kanal, Qualifikation und Viertelstunde? Grundlage sind Historie und bekannte Ereignisse.
2. Einsatzplanung: Aus dem Bedarf entstehen Schichten, die Servicelevel, Arbeitszeitregeln und Wünsche der Mitarbeitenden berücksichtigen.
3. Steuerung im Tagesverlauf: Die Einhaltung zeigt, wo Plan und Wirklichkeit auseinanderlaufen, solange noch Zeit zum Gegensteuern bleibt.
4. Entwicklung: Qualitätsbewertung, Coaching und Lernmodule verbessern, was die nächste Planung voraussetzt.

#Warum der Kreislauf zählt

Jeder Schritt füttert den nächsten. Eine Prognose, die Ereignisse ignoriert, erzeugt Pläne, die am Montagmorgen nicht halten. Ein Plan, den niemand einhalten kann, macht die beste Prognose wertlos.

Erst die Rückmeldung aus dem Tagesverlauf schließt den Kreis: Abweichungen fließen in die nächste Prognose und in die nächste Schichtplanung ein.

Wochenplan

AbdeckungServicelevel ✓

MoDiMiDoFrSaSo

Früh

Spät

Flex

Schichttausch

Donnerstag Spät gegen Freitag Früh

Genehmigen

#Mitarbeitende als Beteiligte

Modernes WFM plant nicht über die Köpfe hinweg. Mitarbeitende sehen ihre Schichten mobil, tragen Wünsche ein und tauschen Dienste über eine Tauschbörse, innerhalb der Regeln, die die Planung vorgibt.

Das entlastet die Planenden und erhöht die Verlässlichkeit der Pläne. Wer seinen Dienst mitgestalten kann, hält ihn eher ein.

#WFM in Univerx

Univerx Workforce bildet den Kreislauf auf einer Plattform ab: Prognose, Einsatzplanung mit Tauschbörse, Kapazitätsplanung im Was-wäre-wenn und Self-Service für Mitarbeitende.

Einen praktischen Einstieg bietet der Leitfaden Personaleinsatzplanung im Contact Center. Wie Feiertage und Kampagnen in die Planung einfließen, zeigt der Beitrag Prognose mit Ereignissen.