Kanalwechsel in einer Sitzung

Eine Sitzung

Chat, Anruf, Video und Co-Browsing sind Abschnitte desselben Gesprächs, nicht vier getrennte Kontakte.

Dieselbe Person

Die Mitarbeiterin, die den Chat führt, übernimmt auch Anruf und Video. Keine neue Warteschlange.

Einmal geprüft

Wer im Chat angemeldet oder geprüft ist, bleibt es beim Wechsel. Keine zweite Identitätsprüfung.

Eine Zeitleiste

Nachrichten, Gesprächsnotizen, Transkript, geteilte Dateien und Ergebnis stehen in einem Verlauf.

Auch zurück

Vom Video zurück in den Chat, wenn die Kundin unterwegs ist. Der Faden reißt nicht ab.

Anrufverteilung (ACD)

Regeln oder KI leiten jeden Anruf, Chat und jede E-Mail an die passende Warteschlange und die Person mit der richtigen Qualifikation. Prioritäten, Zeiten und Ausnahmen pflegen Sie selbst.

• DSGVO
• BFSG

Web-Messaging & Chat

Asynchroner Chat auf Ihrer Website und in Ihren Apps. Kundinnen und Kunden können pausieren und später weiterschreiben, der Verlauf bleibt erhalten, und KI-Agenten übernehmen, was sie lösen können.

• DSGVO
• BFSG
• EU

Co-Browsing & Bildschirmfreigabe

Die Mitarbeiterin sieht die Seite der Kundin und führt sie hindurch, ohne Download und mit Maskierung sensibler Felder. Für Formulare, Anträge und alles, was sich am Telefon schwer erklären lässt.

• DSGVO
• BFSG
• eIDAS

Video-Service & Videoberatung

Video im Browser ohne Download, gestartet aus Chat, Messaging oder einem laufenden Anruf. Ein- und Zwei-Wege-Video, Bildschirmfreigabe, Warteraum und Termine; aufgezeichnet wird nur mit Einwilligung.

• DSGVO
• BFSG
• EU

Arbeitsplatz

Ein Arbeitsplatz für alle Kanäle: Gespräch, Kundenhistorie, Vorgang und Skripte auf einem Bildschirm. Mit KI-Unterstützung von Univerx Assist und ohne Wechsel zwischen fünf Programmen.

• DSGVO
• BFSG

IVR & Self-Service

Sprachmenüs und Sprachdialoge lösen einfache Anliegen rund um die Uhr. Wer doch einen Menschen braucht, kommt mit Kontext an, und statt Warteschleife gibt es auf Wunsch einen Rückruf.

• DSGVO
• BFSG

Inbound

Eingehende Kontakte von Anfang bis Ende: Annahme, Warteschlange, Rückruf, Übergabe mit Kontext und Nachbearbeitung. Damit jedes Anliegen beim ersten Mal ankommt, wo es gelöst wird.

• DSGVO
• BFSG

Messaging-Apps

Gängige Messaging-Apps laufen in derselben Warteschlange wie Telefon, Chat und E-Mail. Kundinnen und Kunden schreiben dort, wo sie ohnehin schreiben, und Ihr Team antwortet aus einem Arbeitsplatz.

• DSGVO
• BFSG

SMS

Zwei-Wege-SMS für Service, Erinnerungen und Hinweise. Kundinnen und Kunden antworten einfach auf die Nachricht, und die Antwort landet in derselben Warteschlange wie jeder andere Kontakt.

• DSGVO
• BFSG

E-Mail

E-Mails werden erkannt, kategorisiert, priorisiert und wie Anrufe verteilt. Mit Vorlagen, Antwortvorschlägen und Berichten, damit kein Postfach mehr überläuft und keine Frist verstreicht.

• DSGVO
• BFSG

Social Media

Beiträge und Nachrichten aus sozialen Netzwerken finden, die eine Antwort brauchen, sie wie jeden anderen Kontakt verteilen und direkt aus dem Arbeitsplatz beantworten, öffentlich oder privat.

• DSGVO
• BFSG

In-App-Service & Mobile SDK

Chat, Anruf, Video, Co-Browsing und Push-Benachrichtigungen direkt in Ihrer App. Kundinnen und Kunden sind über die App angemeldet, Gespräche laufen nach einer Unterbrechung weiter, und Ereignisse fließen in Univerx Journeys.

• DSGVO
• BFSG
• EU

Sicheres Messaging

Authentifizierte, asynchrone Konversationen im eingeloggten Kundenportal oder in Ihrer App. Mit geprüftem Dateiaustausch, Historie je Kundin, Benachrichtigungen ohne Inhalt sowie Aufbewahrungs- und Löschregeln.

• DSGVO
• EU
• DORA
• BFSG

Sichere Zahlung im Gespräch

Kundinnen zahlen per Telefontastatur, im sicheren Zahlungsfeld im Chat oder per Zahlungslink, ohne dass Karten- oder Kontodaten die Mitarbeitenden, die Aufzeichnung oder das Transkript erreichen. Ausgelegt auf PCI DSS.

• DSGVO
• EU
• BFSG

Terminbuchung & Terminservice

Termine online buchen, verschieben und erinnern: auf Website, App, Chatbot oder Voicebot, per Video, Telefon oder vor Ort. Die Kapazität kommt aus der Einsatzplanung, Erinnerungen und Warteliste halten die Termine belegt.

• DSGVO
• BFSG
• EU

Echtzeit-Supervision

Live-Überblick über Warteschlangen, Servicelevel und Status der Mitarbeitenden. Teamleitungen hören mit, flüstern oder schalten sich auf, begleiten Chat, Video und Co-Browsing live. Für die Mitbestimmung konfigurierbar.

• DSGVO
• EU

Aufgaben-Routing

Back-Office-Aufgaben werden wie Kontakte verteilt: Anträge, Formulare, Rückfragen und Nachbearbeitungen landen nach Qualifikation, Frist und Priorität bei der richtigen Person, mit Arbeitskörben und Nachverfolgung.

• DSGVO
• BFSG

Berichte & Analysen

Echtzeit-Übersichten für den laufenden Betrieb, Verlaufsberichte für die Steuerung, Alarme bei Abweichungen und Datenexport für eigene Auswertungen. Über alle Kanäle, mitbestimmungstauglich konfigurierbar.

• DSGVO
• BFSG
• EU